文|李诗韵

一年一度的双十一电商大促如期而至，更长的活动周期、更多的消费新场景以及更多新的游戏规则都成为今年双十一的标签。国家邮政局数据显示，“双十一”活动当天，全国邮政、快递企业共处理快件6.75亿件，同比增长26.16%，再创历史新高。

在靓丽的交易数据背后，却有着来自消费者对于繁琐规则的吐槽、商家随意修改价格的不满以及商品货不对版的无奈。

根据新浪黑猫投诉平台与微热点大数据研究院联合发布的《2020年“双十一”消费投诉数据报告》，“赔偿”“退款”“道歉”“作出处罚”“改善服务”等成为“双十一”期间投诉最热关键词。11月1日至11月15日，全网有关“‘双十一’电商平台投诉”的信息量达52.9万条。在调查中，32.4%的受访者认为先涨后降商家“套路”太多，有14.3%消费者反映不能合并付款/不能使用优惠券等问题。

为此，新浪法问联合黑猫投诉对话中国中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江，围绕消费者遇到的售后服务差、退换货难或者维权难等问题进行答疑。

新浪财经：今年双十一活动，不少消费者吐槽是“套路满满”。例如出现即便是早早交好了定金参与双11的活动，也不能保证买到的价格就是双11期间最便宜的。那么出现像这种付尾款才发现商家宣传的与当时不符情形时，商家是否已经违法了相关规定？

陈音江：《消费者权益保护法》明确规定，经营者在销售商品或服务时，和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。如果商家宣传的信息与实际不符，实际上就是没有履行约定义务，这无疑是损害了消费者的合法权益。

关于“双11”是不是买得最便宜这个问题，我觉得还要根据具体情况来分析。如果商家承诺了双11期间是最便宜的，相当于跟消费者是有约定的，那就应该按照约定兑现承诺，必须确保其价格在双11期间是最便宜的；但如果商家只标注了打多少折或定金膨胀规则，而没有承诺最低价，那商家就只需按照基础价打折以及按照定金膨胀规则执行，因为商家可能在当初活动之后，重新进行了调价或推出其它新的活动。前提是需要完全兑现之前的承诺，且不存在故意隐瞒相关信息等损害消费者权益。如果这些都做到了，价格还不是最低的， 我们可能从情感是比较难以接受，但从法律上来说，商家应该也是没有问题的。

新浪财经：接上，当消费者遭遇这些问题，发现定金不可退时，可以有哪些处理方法？为了避免以后遇到相似情况，消费者购物时应该注意哪些细节问题？

陈音江：依据《担保法》，定金是一种债权担保。如果支付定金一方不履行债权约定，确实是无权要求返还定金的。当然，如果收受定金一方不履行约定债务，应当双倍返还定金。也就是说，如果消费者不能在规定期限内支付尾款，那商家是可以不退还定金的。所以提醒消费者，要审慎选择支付定金这种方式，并按时支付尾款，避免产生不必要的损失。当然，如果由于商家的原因导致交易不能正常进行，商家也应当双倍返还定金。比如，商品出现缺货断货或者质量问题等情况时，消费者也可以要求商家双倍返还定金并退还尾款。

新浪财经：双十一期间，订单量往往激增，而一些商家可能因为规模小和人手不足等原因，相应的服务也打折扣，导致出现退货难、申请换货周期变长等问题。在愈发复杂的平台规则背后，在你看来，对于商家和消费者而言是否也带来一种消极影响？未来，从规则层面应该如何做到平台、消费者、商家三方共赢？

陈音江：的确，理想的“双十一”应该是平台、商家和消费者共赢的双十一。平台和商家能通过双十一销售更多的商品，获得更多的利润，而消费者在双十一期间能够轻松越快地买到自己想要购买的商品，不用去为各种复杂的算法绞尽脑汁，也不用为了购买一件想买的商品而熬夜下单，更不用去害怕掉进商家精心设计的陷阱而担心。

商家通过双十一活动吸引流量和用户的行为是完全可以理解的。但前提是必须诚信守法和不损害消费者权益。首先是营销规则必须公平合理，不能随意减轻或免除自身责任，而加重消费者的责任；其次是营销规则要公开透明，要确保消费者在做出购买选择之前对营销规则充分知情；此外，一定要信守承诺，严格按照营销规则兑现所有价格或其它服务承诺。

新浪财经：那么如果产品出现质量缺陷、发货不及时、发货数量不足或货不对板等问题，商家需要承担哪些责任？消费者有哪些维权渠道？

陈音江：依据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或服务，应当依法律规定或当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或无理拒绝消费者的合法要求。

依据《侵害消费者权益行为处罚办法》，自消费者提出合理要求之日起，经营者无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货等义务超过15日的，可以视为故意拖延或无理拒绝。也就是故意拖延，一般指消费者的合理诉求超过15天仍然没有得到实质解决，又没有得到合理解释的情况。如果商家存在这种行为，监管部门不仅可以责令其承担相应的民事赔偿责任，还可依法对其进行相关行政处罚。

如果消费者遇到权益受损情况，应及时收集好相关消费凭证，与平台或商家协商解决。如果协商解决不成，可以向消协或市场监管部门投诉，也可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。如果遇到网络诈骗等侵权行为，还可以向公安部门报警寻求帮助。