唐女士（化名）一家人去珠海旅游，在去哪儿网花911元订了“轻奢大床房”。洗澡时发现，酒店浴室的花洒缠满了白色异物和毛发！另一个房间的花洒居然也是一样脏。此外，屋子里到处都是灰尘，被子是黏的，像根本没人打扫。第二天，唐女士的女儿高烧到39度，医院检查出细菌感染。

酒店卫生问题一直是消费者投诉的重灾区，在黑猫投诉平台上，类似的“糟心”经历比比皆是：

黑猫投诉平台消费者投诉截图

黑猫投诉平台消费者投诉截图

黑猫投诉平台消费者投诉截图

在黑猫投诉平台上，有消费者投诉其于2025年9月8日通过同程旅行平台预订了重庆南岸区的“东东熊影音民宿”当日房源。在办理入住时，酒店工作人员并未提前告知“提前入住可能无法保证卫生状况”。然而，在入住仅一小时后，投诉人便发现房间存在严重的卫生问题，使其无法正常居住。投诉人随即与酒店方沟通，要求解除合同并全额退款，但遭到对方拒绝，协商陷入僵局。

随后，投诉人将此事投诉至黑猫平台。在提交投诉时，投诉人上传了清晰的房间卫生问题照片、在平台预订的订单截图、与酒店工作人员沟通的聊天记录等关键证据，黑猫投诉平台迅速受理。最终，商家承认了自身在服务提供上存在的不足，与投诉人达成和解，同意了其全额退款的诉求。

一、入住酒店，这份“安心检查清单”请收好

为了避免入住“问题房间”，建议您在办理入住后、行李安顿前，花5-10分钟完成一次系统性的快速检查，将风险降至最低。

第一步：核心区域——卫浴深度检

表面与细节：重点检查马桶圈（内外侧）、花洒龙头（是否出水顺畅、有无水垢或异物）、漱口杯（是否有指纹、水渍）、毛巾浴巾（是否洁净蓬松、有无毛发或污渍）。

潮湿角落：留意洗手台排水口、地漏、墙角有无霉菌或积垢，这些地方是细菌滋生的温床。

基础功能：打开水龙头测试冷热水，冲一次马桶检查是否通畅及有无漏水。

第二步：安寝区域——床品精细查

“剥洋葱”式检查：务必掀开被套、枕套，检查被芯、枕芯及床单表面。重点查看是否有头发、皮屑、血渍、不明黄斑或压痕。干净的床品应无色差、无异味。

气味辨识：凑近闻一下，是否有潮湿的霉味或上一位客人留下的浓重香水味，这都可能意味着未及时更换。

第三步：环境与公区——整体排查

高频接触区：用消毒湿巾擦拭遥控器、开关面板、门把手、桌面、衣柜衣架等，检查是否积灰。

地面与角落：查看地毯、地板是否有明显污渍或垃圾。检查窗帘背后、床头缝隙等卫生死角。

配套设施：检查热水壶内壁是否清洁，提供的拖鞋是否为一次性或已消毒。

二、遭遇问题，从“现场对峙”到“成功索赔”的全流程攻略

一旦发现问题，请保持冷静，遵循以下步骤，像一位专业的维权者一样行动：

第一步：黄金半小时——锁定证据，现场对峙

全方位取证：立即对发现的所有问题进行高清视频录制和高清拍照。视频应缓慢移动，清晰地展示问题细节与房间整体环境的关系（可拍入房号、酒店标志性物品）。照片和视频务必带上时间水印。

呼唤负责人：立即致电前台，要求值班经理或负责人到房间现场确认。在等待期间，切勿破坏问题现场。

录音记录沟通：从与负责人沟通的第一秒起，开启手机录音功能。清晰、冷静地陈述问题，并询问对方：“您现在也看到了，这个问题您承认吗？您打算怎么处理？”

第二步：明确诉求——分级沟通，施加压力

现场提出方案：根据问题严重程度，当场提出明确诉求：① 立即更换无问题的房间；② 若无法更换或问题普遍，要求全额退款并赔偿由此产生的额外损失（如交通费）。

联系预订平台：若酒店方推诿，立即致电或在线联系您的预订平台（如去哪儿、同程、美团）客服。向客服说明情况，并强调您已保留全部证据，要求平台依据服务条款介入，督促商家退款。

第三步：升级投诉——借助权威，公开曝光

黑猫投诉平台：如果平台客服调解不力或商家拒不认账，请立即在黑猫投诉平台提交详细投诉。撰写文案时，需逻辑清晰地陈述时间、地点、人物、事件经过，并上传您在第一步中收集的所有证据（视频、照片、录音文字版、订单截图）。

政府监管热线：同步或随后拨打12315热线，或通过“全国12315平台”网站/小程序/APP进行投诉。投诉事由可定位为“经营者提供的服务不符合卫生/安全标准”或“经营者拒不履行合同约定”，利用政府监管的力量给商家施压。

第四步：保留底牌——诉诸法律

若以上步骤均无法解决问题，且损失较大，最后可咨询律师，准备向人民法院提起诉讼。依据《消费者权益保护法》和《民法典》合同编相关规定，商家提供不符合质量要求的服务，您有权要求解除合同、退款并赔偿损失。