史上最长双十一购物狂欢节再度刷新纪录，今年10月9日京东率先开启双十一，大促总时长达到37天。在促销时长与国家补贴政策共同推动下，10月21日至11月11日全国共揽收快递包裹139.38亿件。各大电商平台交易量和交易额持续扩大，展现出强劲的消费活力。

黑猫投诉联合黑猫大数据中心发布《2025年“双十一”消费投诉数据报告》，10月9日至11月14日为统计周期。通过全网、微博、黑猫投诉的相关数据对今年“双十一”的整体消费舆情情况进行分析，整理并总结消费者最关心的问题和企业在消费者权益保护方面需要提升的方向。

“双十一”投诉微博平台信息传播分析

“双十一”期间微博平台讨论“双十一投诉维权”相关内容的用户提及量达到523万，相关内容互动量5559万，博文阅读量突破106亿次，舆情热度持续攀升。

电商平台投诉量超18万件 环比增长近23%

双11期间，电商平台在黑猫平台的投诉量高达183867件，较上期增长22.72%。 从投诉量趋势来看，有四个明显的增长节点：10月9日，京东率先启动双11大促；10月21日，淘宝（含天猫）预售期开始支付尾款；10月30日，预售结束并迎来第一波低价活动以及11月11日当天，其中11月11日当天投诉量达到双11期间峰值5954件。

头部电商平台投诉合计占比超九成

从投诉分布情况来看，电商平台的投诉主要集中在抖音商城、淘宝（含天猫）、拼多多、京东等头部平台，以上平台的投诉合计占比超过93%。其中，抖音商城投诉量高居第一，接近5.3万件，占比28.61%。淘宝（含天猫）位居次席，投诉量超过4.5万件，占比24.50%。拼多多和京东的投诉占比也超过15%，分别达到18.27%和16.09%。

淘宝（含天猫）投诉量超4.5万件 回复率却不足10%

从投诉处理情况看，头部平台之间差异明显，抖音商城、得物、快手商城和小红书商城的投诉回复率均在99%左右，拼多多则接近70%。相比之下，京东和淘宝（含天猫）的回复率很低，京东不足30%，淘宝（含天猫）更是不足10%。

电商平台服务问题最突出

在电商平台的投诉中，服务类问题最为突出，相关投诉占比高达31%，主要表现为客服态度不佳、响应不及时等。发货问题也较为集中，占比接近10%，消费者普遍反映存在少发、漏发、错发及虚假发货等情况。此外，货不对板、商品破损以及虚假宣传等问题也屡见不鲜。

热门消费品类投诉多 服饰投诉量超5200件

双11期间，黑猫平台上服饰、美妆、日用电器等热门消费品类的投诉明显增多。具体来看，服饰投诉量最高，超过5200件；美妆和日用电器紧随其后，投诉量在4000件左右；食品投诉量也超过2200件，家居家装接近1600件，而手机与电脑数码的投诉量均超过1200件。

美妆、服饰、日用电器投诉激增 最高翻三倍

双11期间，美妆、服饰和日用电器三大品类的投诉量增幅巨大。其中，美妆投诉量环比增长超过三倍，达到313.59%；服饰投诉量环比增长接近八成，达到78.27%；日用电器投诉量环比增长接近五成，达到49.81%。

苏丹红事件导致国产美妆品牌投诉占比飙升

受苏丹红事件影响，多个美妆品牌的投诉量呈现不同程度的增长，尤其是国产品牌，双11期间投诉接近2900件，投诉占比从上期的不足四成猛增至本期的接近七成，达到67%。

智能家电消费流行 扫地机器人投诉近530件

双11期间，智能家电如扫地机器人、洗地机等在热销的同时，投诉量也迅速上涨，超过了许多传统家电，位居电器品类投诉前列。其中，扫地机器人相关投诉接近530件，问题多集中在零件故障、水箱漏水，以及使用时划伤地板等方面。

快递物流投诉超2万件 破损/丢件/延误问题严重

双11期间，黑猫平台快递物流相关投诉超过2万件，投诉问题主要集中在快递破损、丢件和快递延误三个方面。其中，反映快递破损问题的投诉占比最高，达到20.90%；丢件和延误问题也较为突出，占比分别为19.70%和18.96%。此外，服务欠缺（如售后差、快递员态度恶劣等）、配送问题（如不送货上门、送错地址等）以及虚假签收等现象，也引发了较多消费者投诉。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉旨在帮助消费者解决消费纠纷，不收取任何费用。凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！ 请选择官方渠道解决消费纠纷，切勿轻信第三方机构或个人，避免上当受骗。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网（https://tousu.sina.com.cn/）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音）

如发现仿冒账号，请将相关信息发送至黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。