辽宁燕女士（化名）花11800元网购了一件貂皮大衣，试穿后觉得不合适，2天后通过平台发起退货。退货前她确认衣物完好，由顺丰寄出，不料商家却以衣服损坏为由拒收！根据商家提供的开箱视频，大衣已被白色油漆严重污染，几乎报废，仅用简陋的塑料膜包裹。

商家客服认为是顺丰全责，建议燕女士全额索赔11800元。然而顺丰客服回应称，因为她没有保价，最多只能赔偿1000元。燕女生非常气愤，指出平台默认的退货界面根本没有“保价”的选项，也没有任何风险提示！

燕女士表示，事发至今已经超过2个月，平台、商家、快递三方始终互相推诿，她的损失至今没有得到解决。

网购退货时，价值不菲的商品在运输途中意外损坏，这责任到底该由谁来承担？消费者又该如何避免踩坑？

面对商家、平台、物流的“踢皮球”，难道消费者只能自认倒霉吗？并非如此。在黑猫投诉平台上，有不少消费者通过坚持投诉和提供充分证据，最终维护了自己的权益。

黑猫投诉平台消费者投诉截图

黑猫投诉平台消费者投诉截图

在黑猫投诉平台上，关于高价快递受损的投诉屡见不鲜。很多消费者都遭遇了类似情况。黑猫投诉平台上一位用户反馈自己抽中的高额奖品盲盒被暴力运输致使箱损。用户在黑猫平台详细描述情况，附上购物凭证、事发经过、损坏照片等等证据。平台介入后，商家进行交接赔付。

高价值商品退货，保价到底值不值？

在三方推诿、维权艰难的当下，作为消费者，我们必须学会自我保护。在进行贵重物品网购时，要时刻注意：

高价必保价，别省那几十块：无论平台界面是否提示，寄送手机、奢侈品、贵重衣物时，务必主动要求快递员进行保价。这是目前拿回全额赔偿最直接的手段。很多消费者以为不保价也行，但实际上花钱是为了买安心。根据《快递市场管理办法》，快递企业应主动告知保价服务，但平台往往默认不提供。高价值商品（如貂皮大衣、奢侈品）退货时，未保价=自担风险。所以提醒各位网友在退货前确认平台是否有保价选项（如没有，可主动要求快递员保价）。同时也要保留所有沟通记录和物流凭证。

留存证据是王道：

发货前要拍摄清晰的视频，展示物品完好、细节无损。打包时最好录下快递员打包、封箱的全过程，证明物品是在完好状态下交付给快递员的。

慎用“一键退货”：对于普通商品，平台的一键退货很方便；但对于贵重物品，建议自行联系快递公司下单，并在面单上明确备注物品价值。

包装要“过度”：千万不要相信快递的温柔，自己多裹几层气泡膜、防水袋，永远不亏。

网购退货，如何避免“赔了夫人又折兵”？

在网购退货，尤其是退换贵重物品时，我们应该注意什么？万一发生损坏，又该如何维权？

1. 证据链是生命线

仔细检查，拍照留证：退货前，务必对商品进行全面检查，并拍摄清晰、完整的视频和照片，记录下商品完好的状态、吊牌、包装等细节。这可以模仿新闻中那位卖貂皮的王女士，她在发货前就养成了录制全流程视频的习惯，这在发生纠纷时成为了有力证据。

规范包装，防患未然：对于贵重、易损商品（如貂皮、电子产品、陶瓷等），不要使用简陋的包装。应使用原包装或更坚固的包装材料，并做好充分的填充和固定，防止运输途中挤压、碰撞或液体渗入。燕女士的貂皮仅用塑料膜包裹，显然无法抵御快递途中的意外。

主动询问并选择保价服务：这是最核心的一步。寄送前，主动联系快递公司，询问保价服务。虽然燕女士提到平台界面没有保价选项，但这不能成为未保价的唯一理由。消费者应自行通过快递公司官网、APP或电话，明确声明物品价值并支付保价费。根据快递赔偿规则，保价物品损毁通常按保价金额赔偿，而未保价物品的赔偿往往有限，通常仅为运费的数倍，这与商品实际价值可能相差巨大。

2. 发生损坏后的维权路径

如果不幸发生了燕女士这样的情况，可以按照以下步骤维权：

第一步：第一时间联系快递员或派件网点，要求对方出具书面证明或拍照确认商品损坏情况。同时，自己也要多角度拍摄损坏商品、快递面单的照片和视频。

第二步：向快递公司索赔，这是直接责任人。根据规定，即使未保价，若能提供物品实际价值的充分证据（如购买发票、交易记录），有时也可主张按实际损失赔偿。需保留所有沟通记录。

同时，根据《消费者权益保护法》，消费者在网购商品七日内享有无理由退货权，但前提是商品完好。此时需要证明损坏非己方造成。将快递公司出具的证明、自己退货前的留证等一并提交给平台，要求平台介入，督促商家履行退款义务。毕竟，在买家已尽到合理包装义务且非自身过错的情况下，运输风险不应完全由消费者承担。

第三步：寻求第三方与官方帮助：

第三方投诉平台：当与商家、平台、快递协商无果时，可以像黑猫投诉平台上的许多用户一样，向黑猫投诉这类第三方平台求助。黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台，7x24小时接收投诉且公开曝光，能有效推动问题解决。

官方渠道投诉：向邮政管理部门投诉快递公司（拨打12305热线或通过官网提交）；向市场监督管理部门投诉商家或平台（拨打12315热线或登录全国12315平台）。

司法途径：如果损失金额较大，且证据确凿，可以考虑向人民法院提起诉讼，要求责任方赔偿损失。