黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2025年度机场航司领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2025年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

2025年黑猫投诉平台航司投诉量近4.9万件，呈“年初低位、年中攀高至峰值、年末回升”的波动趋势。二月为全年最低，随后逐月回升，八月和九月投诉量最多，十月大幅回落，年末十一月、十二月又逐步回升至较高水平。2025年航司投诉量的波动主要受季节性出行需求与运营压力影响：2月因春节后淡季投诉量最低，随后随暑期旅游高峰及夏季极端天气推动，8月-9月达峰值；10月因暑期结束、国庆后进入淡季投诉量回落，年末11-12月则因元旦春节临近、出行需求回升及服务压力增大导致投诉量再次上升。

航空公司投诉典型问题

从投诉问题来看，高额退改费、票价临期跳水、航班取消等问题比较常见。高额退改费让消费者在行程变动时面临不小的金钱损失，票价临期跳水让提前购票的乘客感到不公平，降低了出行体验。

千元以下投诉占比超六成

航司投诉金额主要集中在1000元以下的低金额区间，随着金额升高，投诉占比逐步下降，高金额投诉占比较低。航司投诉金额集中在1000元以下，主要因低金额纠纷更普遍：如退改费、票价波动等问题涉及金额较小但发生频率高，而高金额投诉多与重大损失相关，此类情况相对少见，故占比低。

大型航司投诉占比超半数

2025年共有106家航空公司和机场在黑猫投诉平台上收到投诉。从投诉量分布情况来看，投诉主要集中在少数几家大型航空公司。其中，投诉量超过2000件的四家航空公司其投诉总量已超过所有投诉量的一半，大型航空公司由于运营规模业务量较大、乘客数量较多，面临的投诉压力也相对集中。

首都航空投诉0回复

2025年黑猫投诉平台机场航司领域的整体投诉回复率90.52%。在投诉量排名前十的头部商家中，南方航空、海南航空以99%并列首位，祥鹏航空98%、中国东方航空与中国国际航空97%、春秋航空与四川航空96%紧随其后，厦门航空90.13%，浙江长龙航空84.11%稍低。其中首都航空表现最差，回复率为0%垫底。

投诉以东南经济大省居多

从投诉人群的地区分布情况来看，投诉占比排名前三位的分别是广东、浙江和江苏，这些地区均为经济发达、人口密集的省份，航空出行需求旺盛，航班频次高。

年轻人和职场人是航司投诉的主要群体

从年龄分布情况来看，20-25岁、26-30岁和31-40岁的群体是投诉的主要群体，分别占比29.66%、32.27%和29.83%，这一年龄段的消费者普遍喜欢“说走就走”的旅行方式，航空出行需求较为旺盛。31-40岁年龄段的消费者占比为23.06%，这部分人群多为职场人士，他们更注重出行的效率和体验对服务细节尤为敏感。