黑猫投诉发布《2025年消费者权益保护白皮书》

黑猫投诉2026.03.12 11:34

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黑猫投诉联合微博热点连续第七年发布《2025年消费者权益保护白皮书》。白皮书以微热点研究院、新浪微博数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式梳理、分析2025年消费维权整体情况，有效帮助消费者展示全年维权信息，了解消费维权行业的最新动态与趋势。

消费维权信息全年波动九月信息量达到峰值

根据微热点研究院统计得出，2025年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量超过1 ．27亿条，同比增长约22.1%，网络传播热度指数达99.98。

全年消费维权声量呈高位波动态势。2月处于低点，主要因节后舆论关注分散；3月明显攀升，受到“315”节点集中带动；年中有所回落，属于阶段性热度调整。9月达到全年峰值，除消费场景集中释放外，也受到2025年预制菜事件持续发酵影响，推动消费维权舆情再度走强。

微博平台持续推动消费环境的优化与升级

2025年全年监测到“消费维权”相关信息超1.27亿条。微博占比22.16%，是主要传播平台之一。

2025 年微博平台维权投诉相关博文总量达4760万，阅读量9757.6亿，互动量20.22亿，参与维权投诉的用户规模超3619万。微博已成为消费者维护合法权益、汇聚舆论力量的核心平台，大众关于消费权益保障的诉求得以广泛传播与高效发声。

微博平台热点消费维权事件盘点

黑猫投诉通过对2025年431个消费类微博热搜数据的盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题：直播带货纠纷、食品安全问题、服饰个护乱象。

直播带货纠纷

中国网络消费持续向好向新发展，直播电商行业也保持良好态势。商务部发布数据显示，2025年全国网上零售额15.97万亿元，同比增长8.6%。

直播带货作为电商的重要衍生模式近年来规模持续扩大，带动线上消费增长作用明显。然而，直播带货的诸多问题也逐步显现。黑猫投诉联合黑猫大数据中心发布的《2025年“双十一”消费投诉数据报告》显示，“双十一”期间，黑猫投诉平台共收到电商投诉超过18万件，环比增长近23%。其中，“直播带货”相关投诉达13872件，占比7.54%。

食品安全问题

食品安全关乎个体健康，亦是社会关注焦点。中消协公布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》显示：食品投诉量居于第三位，相比去年有所下降；而与之相关的餐饮服务投诉，则由第三升至第二位。不难看出，基础的食品安全现状已经得到了改善，而广大百姓的消费诉求正向高品质服务转型。

服饰个护乱象

服饰个护作为民生消费的支柱板块，其市场热度与维权走势始终是社会各界关注的重中之重。统计显示，“双十一”期间综合电商平台服装销售额占比达14.0%，位居品类第三；个护美妆销售额占比8.2%，位居第四。中消协公布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》中则显示，具体商品投诉中，服装投诉量高居榜首。

黑猫投诉平台全年有效投诉量891万同比增长45.6%

黑猫投诉平台作为新浪旗下综合消费者服务平台，集合了消费纠纷解决、企业服务质量数据洞察、消费安全知识科普、热点消费事件追踪、泛生活连麦直播等多个维度，全方位覆盖消费全链路，服务用户。同时通过与政府、机构、媒体等的合作，构建平台合作生态，合力提升消费环境。

2025年黑猫投诉平台全年有效投诉量891万，截至2025年底，平台累计有效投诉量超3195万，超过8成投诉得到企业响应，超过7成的纠纷得到解决。

2025年度黑猫投诉平台年度消费者投诉热词

“不予退款”、 “客服不处理”、“虚假宣传”、“霸王条款”等在黑猫投诉平台上成为年度消费者投诉最热关键词。

购物平台投诉量占比同比上升0.84% 排名第二位

目前，黑猫投诉平台涵盖金融支付、购物平台、外卖餐饮、娱乐生活、旅游出行住宿、货运物流、电信服务、教育培训、美妆服饰、汽车汽配、房产家居等各个消费领域。其中金融支付行业投诉量最高，占比达35.56%；购物平台投诉量占比20.45%，位列第二；外卖餐饮、旅游出行、娱乐生活紧接其后。

购物平台投诉量波动两次大促期间达到峰值

2025年，购物平台的投诉量整体呈波动变化态势。受“6·18”和“双十一”等电商大促活动的影响，投诉量在6月和11月分别达到高峰。从行业投诉来源看，绝大多数投诉集中在电商平台，其中客服消极处理、商品质量不达标、大额优惠订单被无故砍单、退款流程不畅等问题，成为消费者投诉的热点。

外卖餐饮行业投诉量随市场波动 7月上旬达全年顶峰

2025年外卖餐饮行业投诉量超67万件，随着京东、淘宝等新玩家的入局，外卖市场竞争日益激烈，引发了备受关注的“外卖大战”。从投诉趋势来看，投诉量的波动与市场竞争关键节点高度相关：7月上旬投诉量达到全年顶峰。从投诉问题来看，顾客反映主要集中在配送超时、送错地址、餐品撒漏及出现异物等方面；而骑手投诉则多聚焦于派单不合理、平台处罚过于严苛等问题。

旅游出行住宿行业投诉量波动节假日出现明显增长

2025年旅游出行住宿行业投诉量超48万件。从投诉趋势来看，投诉量的变化与节假日密切相关，春节、劳动节、国庆节等节假日前后投诉量均出现明显增长。从投诉问题来看，出行票务预订方面，消费者普遍反映退改签收取高额手续费，且经常出现捆绑销售保险、优惠券等付费项目；酒店预订方面，消费者普遍反映酒店房型、设施卫生条件与宣传图严重不符，很多酒店预订后甚至不可取消；网约车方面，乘客普遍反映车费与预估不符、独享顺风车变拼车等问题，而司机反映更多的是判罚不公、奖励不发放等问题。

娱乐生活行业的投诉量波动上升音乐潮玩等集体投诉频发

2025年娱乐生活行业投诉量超41万件。年内爆发多起社会影响较大的集体投诉，例如：5月18日，QQ音乐在购买单曲打榜活动中，在榜单截止后更改排名引发消费者不满，参与投诉人数超过2800人；7月2日，在猫眼演出购买周杰伦济南演唱会门票被平台强制退票一事，参与投诉人数超过560人；8月28日，泡泡玛特发售新品，因系统问题无法支付导致订单被自动取消，参与投诉人数接近900人。从投诉问题来看，主要集中在电影演出无法退票或退票手续费过高、音视频软件无提醒自动续费等方面。

经济势态稳中有进消费市场再添动能

2026年全国两会明确提出，把提振消费、扩大内需摆在更加突出位置。政府工作报告提出安排2500亿元超长期特别国债支持消费品以旧换新，并通过财政金融协同方式进一步扩大内需。消费是畅通经济循环的重要环节，也是增强发展韧性的关键支撑。持续优化消费环境、切实保护消费者权益，有助于提振消费信心、释放消费潜力，为经济高质量发展注入更强动力。

多方协同共治共促消费环境持续改善

以航司机票 “锁座”乱象为例，黑猫投诉平台收到大量相关反馈，央视专题曝光该现象，证实经济舱前排等舒适座位多被锁定。2025年11月26日，江苏省消保委就此开展专项调查，于约谈10家航司，明确其行为涉嫌侵害消费者权益，要求相关航司限期自查自纠。2026年1月29日中国航空运输协会公布《公共航空运输企业航班预留座位规则（征求意见稿）》团体标准。