深圳市民杨女士

最近经历了一场

由一台扫地机器人引发的糟心事

3月14日，杨女士在山姆会员商店（龙华店）花费3299元买了一台科沃斯扫地机器人（上下水版），没想到工作了6天就“撂挑子”，退货退款时还遭遇“大乌龙”。

“上岗”六天就“罢工”

3月18日厂家工作人员为杨女士安装完毕后，扫地机器人仅仅工作了6天就“撂了挑子”。3月24日，杨女士发现它的上下水功能完全“瘫痪”。在联系了科沃斯售后并发送了故障照片后，得到的诊断是“进水阀坏了，需要维修”。

“刚买不到一周就坏了，我当然不接受维修，必须退换货！”杨女士的态度很坚决。售后师傅则将“皮球”踢给了厂家，让她自行沟通。

第二天，一位自称是山姆科沃斯负责人的人士主动联系杨女士，并同意了退货退款的请求。为了不耽误家里的清洁，杨女士当天就在山姆App上重新下单了一台同型号的机器人，并同步为故障机器提交了退货申请。很快，快递公司上门取走了这台“罢工”的机器人。

物流信息显示，3月28日上午，山姆会员商店（龙华店）已经顺利签收了退货。杨女士心想，这下应该能很快收到退款了。

未收到退款却等来“退货”

然而，3月29日，杨女士没有等到退款，却等来了一个“惊喜”——她之前寄出的那台故障机器人，又被退了回来。

杨女士立刻联系山姆，对方解释称是“寄错了”，并要求她将这台机器再次寄回厂家检测，之后才能办理退款。

这个解释让杨女士无法接受，并质疑其合理性：“第一，我无法确定现在收到的这台机器，是不是我当初寄出的那一台。第二，我也无法确认这台机器在你们邮寄的过程中，是否发生了磕碰或其他意外。这是商家的失误，为什么要我来承担后果？”

商家承诺上门取件并现场退款

4月15日，记者向山姆会员商店（龙华店）的母公司深圳沃尔玛百货零售有限公司了解情况时，其公关部工作人员表示，正在与厂家科沃斯沟通，计划上门取件并为杨女士现场办理退款。

4月16日，记者再次联系杨女士，杨女士说沃尔玛方面已经联系了她，表示上门收货时确认机器后会退款，目前上门时间暂未确定。

律师说法

广东德纳律师事务所律师辛钧辉认为，消费者杨女士所购扫地机器人短期（6天内）出现故障，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，其要求退货退款合法有据。商家签收退货后未及时退款，反而因自身失误将商品寄回，又以检测为由拖延，属于对消费者权利的故意拖延。商家应立即履行退款义务，并承担因其过错给消费者造成的损失。

采写 |深圳报业集团记者 刘思笑