界面新闻记者 | 蔡星卓 王思思

界面新闻编辑 | 刘海川

　　几条差评即可摧毁一家小店。

　　2026年10月，四川宜宾炸串摊主胡女士因顾客在多平台发布“避雷”差评后轻生。同月，车评人韩路自称其烤串新店试营业前，各平台已冒出多条“已经吃过了”的差评。

　　对依靠线上平台的小店而言，评分与流量高度绑定，几条差评可能直接冲击经营，成为“致命”伤害。而差评的来源不只是普通消费者：除职业差评人外，还有“白嫖党”，甚至有人专门以差评进行敲诈勒索。

　　界面新闻调查发现，围绕差评与好评，有一条明码标价的灰色产业链：链条上游是有需求的委托方，中游是中介和服务商，下游是“刷手”（刷单者）和职业差评人，并最终通过平台评价体系显现出来。链条上的每一环，都可能存在违法风险。

　　因差评被迫闭店

　　天津的李越和爱人经营着一家手作店，饮品“现熬现煮”。几年下来，他们凭借口碑攒下一批老客户。2026年8月，附近几家公司搬迁后，李越将店铺挪至市区。

　　新店生意红火，“12天就在大众点评干到了所属区域的第一。”李越告诉界面新闻，多的时候，他一天卖出大几十单，“日营业额小2000元。”其店铺在美团和大众点评的分数高达4.9。

　　但仅过一个月，生意形势便迎来大反转。李越回忆，一天有人来店里消费，进来就“各种拍照”。一小时后，他在大众点评看到一条差评。“说口味、包装不行，各种不行都说到极致，完全是捏造事实。”

　　隔天，李越的店再次收到多条差评。他表示，自那之后，“少的话三、四单差评，多的时候八、九单”。轰炸式的差评大约持续了3天，李越共收到三四十条差评。

　　他注意到，这些差评存在一些共性，除用户均为匿名外，收货地址包括网吧、学校、大厦，没有具体门牌号。李越曾拜托常来取餐的骑手留意收餐人情况，对方反馈，“送你们家餐这几天，连人都见不着。”

　　差评风波后，李越的生意断崖式下跌，“每天营业额三五十块。”作为新店，前期差评积累太多，“店就等于死掉了。”李越清楚，他的店铺不会再有推送和曝光。

　　10月10日，他忍痛将店铺关闭，“里里外外赔了小20万。”

李越店铺收到的差评截图（左），和平台“异常评价防护”截图（右）。（图源受访者）

　　同样因差评闭店的，还有在南京开快餐店的傅洋。如今回看，傅洋认为，她身边潜藏着职业差评群体。一个差评是称饭里发现头发。“店里没有人染发，对方照片里却是一根黄头发”。傅洋说。

　　她根据地址信息发现，差评者大多是附近大学的学生。有人向她透露，学生会私下讨论哪家老板“好说话”“可以全额退款”。她这才知道自己遇到了“白嫖党”。

　　隐蔽的“职业差评”团队

　　藏在这些差评背后的，有一部分为职业差评团队。界面新闻以餐饮店主名义向一位自称在北京的“差评师”咨询时，对方表示，某平台刷差评的价格为20元/条，10条起。其表示，想要达到将对方“打降”（指评分和搜索排名降低）的目的，不同店铺体量对应不同的刷单量。

　　对方称对于一两百条评论的店铺来说，30条左右差评，商家“天就塌了”。拥有几千条评论的店铺，刷100条左右差评可产生明显影响。而针对拥有几万条评论的店铺，则需300至400条差评才可将其优化排名“打掉”，但周期较长，需半月左右。对方还表示，“外卖店搜索排名沉下去，基本就结束了”。

　　提到出评率，该差评师表示，他们使用的是高质量账号，能做到100%出评。其还提到，现在这一行“太乱了”，“你给我20元做一单，（被差评的）店铺再给50元删掉。”

某平台“专业差评”账号截图。（图源网络）

　　界面新闻经多日采访发现，还有一群刷单者以更隐蔽的方式存身于互联网。这些人自称有团队或公司，但大都表示做“好评”或“消除差评”业务。多番追问之下，部分商家才会松口称“可以提供中评服务”，或给出替代解决方案。

　　商家A告诉界面新闻，其收费为公众号和抖音1.5元/条，大众点评2元/人，“都是真人在做评论”。对方虽称“差评安排不了”，但被追问能否做“中评”时，则改口称，“评价内容没有恶意就能做”。

　　商家B也称不做差评业务，但当被问及能否给自己店铺做1星差评时，其表示“只（要）是不给别家评价，任何要求（都）可以”，不需要顾客提供营业执照等证明文件。

　　批量差评现象下，催生了对“消除差评”的需要，从而衍生出另一灰色行当。

　　在不少商家发布的“遭遇恶意差评”热帖下，常会看到不同IP账号的发言，大多为“删差评”“消除差评”等字眼。界面新闻以商家身份私信某用户，对方表示，需要提供差评截图和后台账户。其登陆商家账号后，会在后台帮忙提起申诉，“我们申诉，平台通过率会高一些。”对方还表示，可先删后付，一条250元。

　　几乎每家店铺周围都有此类团队活跃。不止一位商家提到，他们在开业初期便会接到一些陌生电话。对面大多会提到“给店铺做优化、推流”等术语，也有人询问是否要刷好评及删除差评。傅洋就曾与上述人员建立合作。最风光的时候，她在某些平台的店铺星级一度保持在4.9，在同区域同类型快餐店里排名第一。

　　正常差评与“职业差评”

　　面对恶意差评，向平台申诉几乎是商家的唯一解决方式。张浩表示，若此类差评无真实消费记录，90%都能申诉掉，“但有消费记录的基本上不会申诉成功。”

　　如何区分正常差评和“职业差评”？湖南天地人律师事务所律师喻皓向界面新闻介绍，正常差评是消费者基于真实体验作出的评价，哪怕措辞激烈，也属于受法律保护的经营评价自由。所谓“职业差评”，核心特征是评价脱离真实消费体验，变成牟利、要挟或打击对手的工具。他认为，两者区别主要看是否有真实交易，内容是否基本属实，背后有无牟利或要挟动机，以及是否组织化、批量、针对同一对象操作。

　　职业刷差评可能触及哪些民事、行政和刑事责任？喻皓表示，民事层面，捏造虚假评价损害商家商誉，构成名誉侵权；经营者之间互刷差评，还可能构成反不正当竞争法中的商业诋毁。行政层面，市场监管部门可依据反不正当竞争法、电子商务法、《网络交易监督管理办法》处罚刷单炒信、编造用户评价；以差评要挟索财的，可按治安管理处罚法处理。刑事层面，以差评要挟索要财物的，可能构成敲诈勒索罪；组织化捏造并散布虚伪事实、损害他人商业信誉和商品声誉并造成重大损失的，可能构成损害商业信誉、商品声誉罪；刷量链条规模大、以之为业的，还可能触及非法经营。

　　“宜宾炸串摊主这类极端后果出现后，不排除此后对于此类恶性事件采用更强硬手段治理的可能。”他补充。

刷单群截图（左）和“刷手”给客户发送的信息截图（右），他们均用暗语交流。（图源受访者）

　　刷单行为还普遍涉及公民个人信息问题。北京西东律师事务所律师杜明怀向界面新闻介绍，普遍来看，刷单行为几乎都可能涉及侵犯公民个人信息罪，因为刷手需要用他人信息来刷单。“这其中既有主动把身份提供给他的人（涉及到帮信），也有通过黑灰产获取的信息（涉及侵犯公民个人信息）。”

　　在“职业差评”产业链中，各角色责任如何分配？喻皓表示，委托商家、中介、刷手、服务商一般构成共同侵权，对被侵权商家承担连带责任，内部再按过错程度和获利比例分担。不能认为“只是花钱雇人、自己没动手”，或“只是接单发条评论”就免责。

　　喻皓提到，无论差评还是好评，刷单行为都是虚构交易、虚构评价，破坏评价体系真实性。不过，杜明怀表示，从刷单人的角度看，刷差评与刷好评在法律风险上并不完全对称，刷差评的违法风险显著高于刷好评。

　　维权困境与改进机制

　　商家实际维权并不容易。浙江金道律师事务所律师、电商平台产业工作室主任何麒向界面新闻坦言，司法实务中要给恶意差评定罪难度较大。若商家自行报案，此类案件更容易被公安认定为民事纠纷，很少按刑事案件处理；委托律师做刑事控告，费用和沟通成本也较高。行政途径是向市场监督管理局举报，按不正当竞争查处，但推动成本同样不低。民事途径则是起诉名誉权侵权，但名誉权案件判赔普遍偏低。

　　民事维权难在三处。一是因果关系，销量受季节等多因素影响，很难证明下滑就是差评造成。二是评价边界，消费者享有评价权，到什么程度构成侵权仍较模糊。三是举证，证明“恶意”要靠IP地址、账号、手机号之间的关联，这些数据都在平台手中，又涉及用户隐私，只有经法院准许才能调取，调到的也未必是真实发布人。

　　正因如此，何麒认为，民事层面律师和法官都没有执法权，律师和商家配合得再好，也只能证明部分事实；而公安和市场监管部门可以查封设备，固定多开IP、群控手机号的痕迹，一旦介入，认定恶意差评反而容易得多。因此难点在于让案件进入行政和刑事程序。

　　平台对“职业差评”是否负有识别和处置义务？喻皓认为，其并不承担对每条评价作实质裁判、担保其真假的义务。但在“避风港”框架下，平台负有有限责任。何麟也提到，在AI时代，平台越做越大，已有能力识别异常IP、异常手机号和异常评价，也应承担更多公共职能。

　　喻皓表示，当商家遭遇职业差评，具体操作上可按以下顺序推进：先在平台内申诉，提交账号异常、评价时间集中、内容雷同、要挟聊天记录等初步证据，要求下架异常评价；再第一时间通过公证或时间戳固定证据，并保存经营数据下滑的对照材料；不要与单个刷手纠缠，可通过起诉申请法院调查令，调取平台后台的实名信息、设备信息和资金流水，将幕后委托商家和中介一并列为共同被告；如遇差评要挟要钱，直接按敲诈勒索报案；对组织化刷差评造成重大损失的，可按损害商业信誉、商品声誉罪报案。