每月多扣几十元话费，还是长期的？联通客服：可能是服务商操作失误

来源：中国消费者报

突然发现手机每月

被多收几十元话费

你会怎么做

？？？

两个联通号莫名其妙多了费用

增加的收费项目都是“长期有效”

客服解释“操作错误”

今年7月，福建泉州消费者沈先生突然发现他两个联通号莫名其妙地增加了费用。原来，尾号3060的号码在5月份被开通了10元/月的“叠加套餐包”，尾号3231的号码在7月份被开通了20元/月的“综合包”，两个项目都是“长期有效”。

▲受访者供图

据沈先生介绍，他的两个联通号码都有几百元的预存和基本套餐，每个月的扣费提醒也没有过多留意。发现问题时，开通10元/月“叠加套餐包”的号码已经连续扣费两个月，随即，沈先生联系了联通客服。

沈先生告诉《中国消费者报》，他投诉后，泉州联通公司表示可以退40元的套餐费用（两个月的10元“叠加套餐包”和一个月的20元“综合包”）。

为何没有经过允许就办理增值业务？客服的解释“可能是员工输入时操作失误”。“这种解释根本站不住脚，两个手机都被办理了业务，怎么可能都操作失误。”沈先生说，他通过网络平台对联通公司进行投诉后，联通又提出两个手机号各赔偿100元。

沈先生再次拒绝了联通公司的赔偿方案，他认为联通公司的行为构成欺诈，应该按《消费者权益保护法》“退一赔三，最少500元”的惩罚性规定进行赔偿。

“虽然对于我个人而言是几十元钱，但这种侵权行为可能涉及不计其数的消费者，如果只是简单地退款了事，那这违法成本也太低了。”沈先生说。

未经同意被办理业务

扣费计算不清

网友吐槽联通乱扣费

记者在黑猫投诉平台上看到了不少联通用户的类似投诉。如有消费者称，在不知情的情况下被订阅了中国联通沃音乐会员铂金版增值业务，还有的被开通50元流量包月服务等等。

在微博上

也有不少网友投诉

5元月租的备用号码

被办理套餐

客服称是用户自己办理↓

　　被办理两项业务

　　沃助理和来电管家↓

联通客服回应

可能是个别增值服务提供商

操作不规范

12月28日下午，记者就以上问题询问了10010联通客服。针对用户被擅自开通增值业务，联通客服表示：“可能会有个别的增值服务提供商操作不规范，导致用户在不知情的情况下被订购增值业务。如果出现这种情况，联通公司向用户承诺，对被订购的增值业务进行退费。”

记者：有相应的退费标准吗？

联通客服：根据实际情况来定，如果被强行定制了手机增值业务，联通会进行退费。

记者：有赔偿吗？

联通客服：没有额外的赔偿。

针对有没有预防“操作不规范”情况发生的措施，联通客服表示，如果被订购了一些增值服务，都会下发通知短信，会显示用户是通过什么渠道被订购的。“可能用户在不知情的情况下点进一个网站、视频，就订购了。但肯定会发短信，联通这边都会有记录。”联通客服说。

记者：那用户在收到短信通知的时候就已经订购成功了吗？

联通客服：是的。

但如果用户没有发现自己被开通了增值业务怎么办？联通客服表示：“如果增值业务用户不取消或是自动续订的，就会一直订购；如果有期限，到期就会取消。”

还有些用户投诉称乱收费、计费不明晰，联通客服回应称：用户的每一笔费用、每一项支出，联通都会有记录。

律师观点

运营商提供服务及收费

应事先经过消费者同意

否则涉嫌侵害消费者的

知情权、选择权和财产权

北京市邦盛律师事务所合伙人律师贾熙纯分析指出：

两年前，针对增值服务不明扣费现象，工信部曾发文要求联通等三大运营商以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息，开通付费增值服务也应选择以短信通知方式告知用户。消费者如果发现非自主选择的增值服务扣费情况，可以与运营商核实，如果是被“套路”开通，可以要求运营商和供应商承担连带赔偿责任。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任、北京天霜律师事务所合伙人芦云在接受《中国消费者报》采访时分析指出：

运营商在消费者不知情的情况下，擅自做出了一些关系到用户利益的相关操作，包括延长套餐期限，订购所谓增值服务等，涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵害了消费者的知情权、选择权和财产权。

“在消费者不知情的情况之下，擅自给消费者订购增值业务，这显然也不符合《合同法》的规定，这笔费用也不应当由消费者来承担。”芦云进一步指出，消费者发现有这种情况，应当及时地向运营商反馈，可以依法要求运营商退还所扣费用，或变更套餐期限。

“构成欺诈的前提是故意告知对方虚假情况，故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示。从目前的情况来看，认定运营商上述行为构成欺诈可能还依据不足。”芦云分析指出，“提供任何服务及收费，都应当事先经过消费者的同意。针对此类投诉，运营商应当进一步加强管理，切实保障消费者合法权益不受侵犯，这既是运营商的法定义务，也是应尽的社会责任。”