黑猫投诉发布1月数据说，1月有效投诉超14万，商家回复超11万，基本与12月持平，截止2020年1月底，商家回复率75.5%，有效投诉完成率54.2%，超过一半的用户投诉得到良好解决。1月整体投诉量并未因春节假期降低，主要是受疫情影响，旅游出行住宿、娱乐生活、货运物流三个领域投诉量明显增加。

旅游出行类有效投诉量是12月的三倍，受疫情影响严重

春节期间，受新型冠状病毒的影响，消费者的春节返家和原定计划的出游都受到了极大的影响，折线图可以明显看出，在1月20日钟南山院士首次说明疫情情况之后，投诉量大幅上涨，说明大家对疫情的重视程度，并纷纷响应国家号召退票退订，各大航空公司和OTA平台也根据国家政策推出了退改签保障措施，但由于退改订单量集中爆发，随之而来的退费时效不及时和退改规则不清晰问题也逐渐显现，消费者在退票过程中产生的各类纠纷激增。

1月出行类投诉量在2000条以上的商家有7个，分别是：飞猪、同程、去哪儿网、爱彼迎、携程、智行火车票、马蜂窝，主要问题就是退款，其中Airbnb爱彼迎和马蜂窝因疫情影响申请取消的订单不能全额退款引发集体投诉，投诉增长率超高。

各商家普遍响应积极，但由于投诉量激增叠加春节假期，在回复率和处理时效上还是受到了一定影响，拉低了各家的累计数据。境内车票、机票类处理效果较好，而境外的相关投诉无论从时效和退费规则上，目前满意度都偏低，这一方面与业务流程的复杂度有关，也在一定程度上反映出了各地区及行业对此次疫情造成影响的应对政策上各有不同。

娱乐生活类投诉普涨，处理情况分化明显

受疫情影响春节档电影集体撤档，很多演出活动也相继取消，娱乐票务平台投诉量明显增长。其中猫眼电影的投诉量相比12月上涨了200%左右，淘票票也上涨了近75%。但在投诉处理方面，面对短期内暴涨的投诉，猫眼电影的响应明显优于淘票票。

疫情期间大家都宅在家里，线上娱乐时间增多，随之而来的投诉也上涨明显。

短视频领域快手和抖音投诉量都上涨明显，其中快手除了由于用户使用时长增长外，另一重要原因是春节期间营销活动出现的无法提现问题，1月投诉量较12月上涨了近400%，对此，快手方面也向黑猫表示受到了大量违规账号恶意刷票；抖音1月投诉量也上涨明显，涨幅在100%。二者面对春节上涨的投诉量，处理态度截然不同，快手的回复率达到了近70%，完成率方面也接近了40%，而反观抖音基本上是不回复不处理。

游戏方面，和平精英和王者荣耀的投诉量领涨，和平精英的投诉量涨幅对比12月达到了近250%，王者荣耀则在60%左右，王者荣耀虽然投诉量少，但是面对消费者的投诉却完全不处理，相反的和平精英在处理投诉方面积极应对，投诉回复率近100%，完成率也接近50%，二者被投诉的主要问题基本相似，都是未成人充值。

PicsArt美易的投诉量上涨，原因主要是自动扣费，要求退费的问题。对于这一情况，黑猫在此提醒各位消费者，对于现在一些APP的试用情况，试用软件之前一定要看好试用和订阅（自动续费）是否绑定在一起，如果是这种情况在试用结束前要记得取消订阅，关闭自动续费，以免给自己带来不必要的麻烦。

受疫情影响较大的还有货运物流业

春节期间保持配送的顺丰和中国邮政EMS投诉增长率较高，配送时效受疫情影响巨大，很多投诉都是口罩配送问题等。

1月投诉关键词：退款

消费者在1月份的投诉主要是退款，出行住宿计划取消的退款，未成年人充值的退款，免密支付的退款，影响因素也很明显：1、春节 2、疫情，在控制疫情这一关键时期，黑猫投诉将实时更新和疫情相关的违法案例和疫情预防知识，为每一位消费者提供便利。