突如其来的疫情让每一个人都猝不及防。

过年的节奏被打乱了，随之而来的消费纠纷也接踵而至：各大OTA平台退票难，旅行社团费无法退款，购物平台口罩问题频出，长租公寓再次深陷“两难”，还款日将至却因各种原因无法还款……疫情导致的消费纠纷问题在逐渐影响着你我的生活。

黑猫投诉特此带来《案例解读之战疫特辑》，邀请业界知名律师为大家解读疫情相关消费纠纷法律问题，这个世界的脚步虽然暂停了，但黑猫守护美好生活的脚步还会继续向前。

受疫情影响乘客无法正常出行可以要求免费退票吗？熊孩子玩网游大额充值，家长能否申请退款？来看看张磊律师如何解读吧！

1、受疫情影响，乘客无法正常出行，能否要求免费退票？

截至目前，根据民航总局要求，满足下列条件之一的乘客，可以免费申请退票，航空公司及代理机构（如携程、去哪儿等）不得收取任何费用：

（1）1月24日0时起，此前已购买机票的旅客，自愿退票的；

（2）1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的旅客申请退票的；

（3）2月11日0时起，购买3月31日24时前航班机票的学生旅客，如在航班起飞前凭学生身份证明要求退票或将机票改期至3月31日24时前其他航班的。

满足以上情形之一的乘客，可以向航空公司或代理机构免费申请退票。若其额外收取费用，乘客可与机票销售方沟通，也可以向黑猫投诉、消协、民航总局等进行投诉。仍无法解决的，可以选择诉讼或仲裁的方式主张权利。

2、因为疫情，承租方能否要求出租方减免房租？

目前国家就租金问题出台了相关政策，如要求国有出租方减少租金，并提倡其他出租方减少租金。但除国有出租方外，其他出租方并无减免租金的法定义务。

根据《合同法》及实践，本次疫情构成“不可抗力”或 “情势变更”。因此，承租方可以根据疫情对租赁合同的影响程度，考虑与出租方协商减免房租，若协商不成可以决定是否过诉讼、仲裁等方式主张减免租金。

以上方法同样适用于转租方及出租方，如自如、蛋壳等网站要求房东减免租金的情形。但我们建议，作为转租方的房屋租赁平台，应将从出租方所获的“让利”转让给终端租户，而不得借此机会给自己“减压”甚至“获利”。

3、受疫情影响,电商售卖商品迟迟不发货，客服失联，消费者无法办理退货怎么办？

电商无法在承诺期限内发货，或经催促后仍不能发货的，从《合同法》角度讲，其已经构成根本违约，消费者可以要求解除合同并申请退款。

对于退货过程中，卖家不配合、客服失联等情况，致使无法完成退货的，消费者可以向网络交易平台、黑猫投诉等进行网上投诉，也可以向消协、市场监督管理部门投诉。若仍然无法解决的，可以向法院起诉来维权。目前，广州、杭州、北京都已经设立了互联网法院，消费者足不出户，即可相对便捷进行诉讼。

实践中，因为电商交易多为线上完成，所以交易记录、支付记录等信息较易获得，此类证据可以作为消费者主张权利的证据。

另外强调一点，消费者在进行网购时，建议选择大型的、知名度较高的网站，这类网，管理较为规范，可以对卖家实行有利管控，也有利于维护消费者合法权益。

4、熊孩子玩网游大额充值，家长能否申请退款？

根据《民法总则》规定，不满八岁的儿童为无民事行为能力人，其实施的行为无效。已满八岁不满十八周岁的未成年人为限制民事行为能力人，实施与其年龄、智力不适应的行为，需要经家长等法定代理人追认后方为有效。

根据以上规定，未成年人未经家长允许，玩网游进行大额充值，该行为存在效力瑕疵。家长可以与游戏发行方就退款事宜进行协商，协商不成可以向黑猫投诉、消协等进行投诉，若仍无法解决的，可以向法院起诉。

需要注意的是，家长作为监护人，不能有效管理孩子的支付行为的，也应承当一部分损失，即法院很有可能判令退还部分款项而非全款。而且，何为“大额支出”，实践中暂无统一的裁判标准，各地法院也有不同的裁判标准。

5、疫情发生后，因客观原因卖家无法及时发货，电商平台对卖家罚款是否合法？

根据法律规定及实践，本次疫情构成“不可抗力”，而根据《合同法》规定，不可抗力是法定免责事由。因此，确因本次疫情造成快递停运、物资短缺等事实发生，进而造成卖家无法正常发货的，卖家可以主张不可抗力免责。电商平台直接对卖家罚款的作法欠妥。

发生以上情况的，卖家可以与电商平台沟通，要求其退还罚款，也可以向黑猫投诉、市场监督管理部门进行投诉，仍无法解决的可申请仲裁或提起诉讼。