黑猫投诉发布二月数据说，因为疫情的较大影响和新年假期出行、春节返工的不确定性，导致全民宅家的二月有效投诉量反而暴涨，二月有效投诉超过25万件，比上月增长71%；面对投诉量的突然上涨，商家也在积极面对，回复量超过了20万，比一月提高81%。

从投诉领域来看，2月份房产家居、货运物流、旅游出行住宿、购物平台四大领域的投诉量上涨最为明显。

房产家居投诉量上涨350%

二月，长租公寓面对疫情采取的“房东租客两头坑”的操作导致房产家居投诉量翻倍的上涨，较为典型的是蛋壳公寓要求房东不收租金，但转头就向租客索要租金的做法引爆了房东和租客的投诉，加上匠寓、集家公寓效仿蛋壳，收租客租金不给房东，自如疫情期间涨房租这一系列操作瞬间把长租公寓推上了风口浪尖；此外疫情期间的服务费退费问题也是大家关注的焦点。

这四家长租公寓中，蛋壳、自如和匠寓三家面对大家的投诉积极回复，回复率接近100%，而集家公寓虽然投诉量较少，但是回复率还不到50%。

货运物流投诉量暴增

二月货运物流投诉量上涨165%，对比各家物流公司，投诉量前三的分别是圆通、顺丰和中国邮政，物流行业在黑猫投诉平台都能积极处理投诉，对比其他行业，回复率和完成率都较高。

消费者投诉的主要问题包括：快递发货慢、运送时间长、配送不及时、查询不到物流信息等。导致这些问题的主要原因是春节快递不打烊但是人手不足，加上严峻的疫情形势，全国航班减少，小区封闭管理导致快递物流积压多，引起了消费者的大量投诉。

旅游出行投诉量持续走高

旅游出行领域投诉量对比1月提高了103%，对比19年的12月更是提高了604%，受疫情影响巨大且持续时间较长。

除了各大OTA平台的投诉量居高不下外，2月各大航空公司的投诉也增长明显，投诉量前三的航司为春秋航空、东方航空、海南航空，旅客投诉问题集中在退款退票难、退票手续费高等问题；面对这些投诉，春秋航空和海南航空回复率较高，而其他的航司基本不回复。

海豚家、交易猫2月有效投诉量超过阿里、京东

在2月之前，购物平台投诉量前三的商家分别是：阿里巴巴、京东、拼多多，基本与体量相当；阿里巴巴一直是购物平台领域投诉量最大的商家（基本不回复不处理），但进入二月，海豚家投诉量超过阿里，从第五直接上涨到第一，究其原因是在疫情期间以出售口罩等防疫物品的名义，收取消费者的会员费，但是却迟迟不能发货，甚至单方面“砍掉了”消费者的订单，还不给消费退还会员费，引发了大量投诉，此后海豚家积极处理，投诉完成率达到了72%。

疫情期间，由于推迟复工、复课，游戏消费成为居家的主要消费点，交易猫游戏平台的投诉量随之上涨，投诉内容多为不发货不退单、仲裁太慢、客服不回复等，投诉用户多为25岁以下的男性用户，三、四线城市及以下用户占比较大，达到了68%，面对投诉，交易猫积极处理，回复率接近100%，完成率也较高。

从二月的投诉数据可以明显看出，疫情对整个消费领域的影响巨大，各行业企业一方面经营受到了不同程度的冲击，另一方面随之而来的消费纠纷也短期内剧增，对企业的客服水平提出了极大挑战。黑猫在帮助消费者解决消费纠纷的同时，也呼吁大家能够给企业更多的体谅和理解，共克时艰。

消费纠纷不断，黑猫一直都在！