突如其来的疫情让每一个人都猝不及防。

过年的节奏被打乱了，随之而来的消费纠纷也接踵而至：各大OTA平台退票难，旅行社团费无法退款，购物平台口罩问题频出，长租公寓再次深陷“两难”，还款日将至却因各种原因无法还款……疫情导致的消费纠纷问题在逐渐影响着你我的生活。

黑猫投诉特此带来《案例解读之战疫特辑》，邀请业界知名律师为大家解读疫情相关消费纠纷法律问题，这个世界的脚步虽然暂停了，但黑猫守护美好生活的脚步还会继续向前。

由于疫情的印象，导致的大家的出行纷纷受阻，并引发了不少关于机票退票手续费、酒店和旅行社退款等纠纷。那遇到这些问题应该怎么办呢，黑猫带你来看看，【视频解说版，点击查看】>>

之前买的机票可以退吗？

根据民航局官方发布的通知，目前最新的机票退票政策是：2020年1月28日0点之前已购买的乘机日期在1月28日0点之后的机票，均可免费办理退票；延期返校学生暂时可以对2月11日0点前购买的，3月31日24时之前的机票申请免费退票或者免费改签到3月31日24时之前的其他航班。

那么，民航局的退票政策在法律上是什么性质呢？在此背景下，航空公司、OTA平台以及消费者各自都有什么责任？遇到类似纠纷，消费者该如何维权？

首先，民航局明确，此次免费退票政策，属于行政命令，是出于疫情防控而发布的应急管理政策。因此，免费退票是国家强制性规定，航空公司及销售代理机构，也就是OTA平台必须执行。消费者可以在航班起飞之前，对2020年1月28日0时前已购买的乘机日期在28号0点之后的机票申请免费退票；在2月11日0点前已购买3月31日24时前航班机票的学生旅客，可在航班起飞前，凭学生身份证明，免费退票或免费改签到3月31日24时前其他航班。

不过，有个需要注意的问题是，这次的免费退票不是经济补偿政策，主要是让没有退票旅客尽早退票或者改签，它是不会去追溯和考虑已经退票的补偿问题的。也就是说，在民航局政策出台之前已经退票的，除非航空公司自愿补偿，否则仍然是不免退票费的。

如果消费者遇到此类纠纷，可以与航空公司或代理机构协商、向民航局相关部门投诉，也可以直接向法院起诉。

之前订的酒店可以退房、退款吗？

新冠肺炎的暴发，属于不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，在法律上可认定为不可抗力。

很多人预订了春节期间出行旅游的酒店，但由于疫情的原因导致计划搁浅，这种情况下，消费者是可以根据合同法中不可抗力的规定解除合同的，并且可以部分或者全部免除违约责任。也就是说，可以根据实际情况，对酒店费用全退或者部分退。

但是有不少人表示，在退款过程中遇到了麻烦，酒店或者平台方不愿意退，这种情况该怎么办？

对于这类问题，典叔认为，消费者可以通过与酒店或者OTA平台方友好协商的方式，确定退款及退款手续费比例事宜，或者延期至疫情结束后入住；也可以请求相关组织进行调解、向相关部门投诉，或者直接向人民法院起诉。对于境外酒店的退款问题，由于外国的法律规定与国内不同，境外酒店有的还不了解中国疫情情况，还需要OTA平台方加强与他们的沟通与协商，必要的时候还可能需要走国际司法途径。

在旅行社订的旅行套餐可以退吗？

在疫情影响下，1月24日，文化旅游部发布紧急通知，要求旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。这种情况也是属于不可抗力，根据合同法和旅游法的规定，消费者可以和旅行社协商变更或者解除合同，具体分以下两种情况处理：

第一，可以协商延期出行或者变更行程，因此增加的费用，消费者应当补足，减少的费用，旅行社应当退还；

第二，可以协商解除合同，旅行社在扣除已经支付的且不可退还的费用后，把剩余的费用退还消费者。

如果协商不成，消费者也可以请求相关组织调解或者直接向法院起诉。

不管是民航局将免费退票作为应急管理政策而非补偿性措施，还是法律规定可根据不可抗力的影响部分或者全部免除责任，考虑的都是面对客观情况时的公平原则和风险承担。

其实，在疫情这种不可抗力面前，我们每个人都是受害者，作为消费者有损失，航空公司、酒店、旅行社同样要承受巨大损失。这个时候，更需要的是互相理解，互相包容。只有齐心协力，才能共度难关，我们一定可以尽快战胜疫情，迎来春暖花开。