315黑猫投诉-新浪旗下消费者服务平台

黑猫发布2019消费者权益保护白皮书:金融服务及网购成投诉高发区

黑猫投诉与微博联合发布《2019消费者权益保护白皮书》,白皮书依托微博及黑猫平台的消费热点大数据,以数据报告的形式全面梳理、盘点2019年消费维权热点事件、微博消费维权话题、消费投诉行业、地区分布,透视消费维权行业趋势、企业新问题、服务新动向。

根据国家统计局发布的数据显示,2019年全年社会消费品零售总额41.16万亿元,比上年增长8%,而国内生产总值比上年增长6.1%,消费对经济发展的拉动作用明显。但随着消费市场的快速发展和各种新兴消费形式的不断涌现,消费侵权事件依然层出不穷,并不断呈现新特点。

微博依然是消费维权最重要的舆论场

2019全网消费维权信息显示,微博仍然是最大的网民发声渠道,相关信息占比28.92%;其次是客户端平台,信息量占比为26.59%维权投诉退款赔偿服务等成为消费维权相关事件或话题网络传播过程中的核心词。

随着经济的发展,消费者对自身的权益保护意识也在逐渐提高。从参与讨论消费维权相关信息的网民地区分布来看,广东、北京两地的网民参与程度最高。上海、江苏、浙江等地的网民紧随其后。有41%的消费者在反映自己遇到的消费纠纷,27%表示维权难、维权渠道不畅,还有14%的消费者希望能改善目前的消费环境。

根据微博数据显示,2019年年微博维权投诉用户达8579万,博文量为4.3亿,博文阅读量高达1899亿,互动量(转发量+评论量+点赞量)为5.4亿。近一年,有越来越多的消费者通过微博来进行消费维权,而且更习惯求助于权威媒体和政府机构来解决消费中遇到的问题。

2019年,微博平台爆发多起消费维权热点事件,例如奔驰女车主哭诉维权、学员退费无门还陷套路贷等,这些事件的不断发酵引起了众多网友的关注与讨论。其中。在奔驰女车主哭诉事件发生期间,微博用户相关热议话题20多个,总阅读量超过59亿,讨论量达156万条。

黑猫平台2019年投诉量大幅增长

黑猫平台2019年全年共接收消费者有效投诉近82万件,比2018年激增980%,并保持持续增长态势,通过平台的推动,超过75.48%的投诉得到企业响应,超过53.45%的投诉得到解决。

从全年投诉量变化趋势来看,8月和11月增幅显著,24小时有效投诉量突破10000单,在双11电商购物节期间,消费侵权问题频现,投诉量达到全年高峰。

金融支付成为平台全年投诉量最多的行业,投诉量占比达29.80%,购物平台投诉占比24.85%,成为年度投诉第二的行业,共享服务、出行旅游住宿、娱乐生活分别占比10.25%4.96%4.68%,位列3-5位。

从主要的投诉问题来看,消费者在金融支付、共享服务和娱乐生活行业遇到更多的是和有关的事儿,诉求的焦点也主要集中在退款,而在购物平台和出行旅游及住宿行业,消费者更多的是对改善服务提出了强烈诉求。

互联网、第三方争议解决机制得到监管部门肯定

20198月,全国12315平台正式上线,政府将互联网与市场监管有机结合,提升处理消费者诉求的效率。而随着国家市场监督管理总局年底发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。鼓励消费者通过在线 消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。作为监管政策被明确。日常监管和第三方消费维权监督机制的结合,将更大程度的保护消费者合法权益。

随着社会各界的监督合力,消费者的诉求在浩瀚的信息洪流中被逐渐挖掘,来自网络的声音也越来越多的得到企业的关注与重视。消费维权渠道的变化不仅反映了消费者维权观念和行为的转变,也推动着企业在服务方面进行更积极的转型与升级。

维护消费者合法权益是全社会的共同责任,在这一年中,以黑猫投诉为代表的第三方投诉平台与政府、机构、媒体、律师、企业建立起广泛的消费者守护联盟,在积极为消费者解决消费纠纷的同时,也开展了一系列消费安全知识普及工作,在切实提高消费者对消费侵权的认知水平、优化消费生态等方面取得了显著成效。

今后黑猫平台也将继续秉承公开、公正、公益的原则,以新浪和微博大数据为依托,充分发挥互联网的便捷、高效性,为消费者提供更全面、更优质的服务。

点击查看完整《2019消费者权益保护白皮书》

 

 

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