2019年来，随着经济的不断发展，侵害消费者权益的事件也层出不穷，各行业消费乱象不容忽视。黑猫投诉盘点2019年热门消费维权事件，发布“1号关注”揭晓十大行业“乱象”，带你走进那些真假套路。

一、十大行业“乱象”之网购——商家促销成“套路游戏”

购物节预售满减等促销活动吸引了很多消费者的参与，但隐藏在“双11”购物狂欢活动之下的诸多陷阱,让消费者防不胜防。商品先涨价后降价、或者买完就降价，让部分消费者大呼上当。近期购物平台也涌现了一批假口罩，或者买了口罩后以各种理由不发货，不少消费者为此十分困惑。

不少网友认为，如今的“双11”已经变了味儿，套路越来越多，诚意越来越少。盖楼、砍单、集币、攒津贴、交定金等玩法层出不穷，计算公式越来越复杂，折扣力度永远算不清楚，一个促销活动活活变成了考验时间、耐力、和人际关系的智力游戏。

黑猫在双十一期间也收到不少消费者投诉。

“欧莱雅旗下修丽可产品在双十一最后两小时为了冲销量，不限量向直播供应比预售价值高一倍的产品，导致预售900的价格只买到了最后两小时850价格买的套装的【赠品】…… 前期一直宣传预售价格比双十一当天低……最后几小时还通过赠送积分（可兑换价值200的产品）来催促付尾款，早早付尾款确认收货的却没有“

还有消费者反映称，自己在双十一购买的宝洁旗下的护舒宝产品，最初宣称定金前2万名可以抢到11盒，2万名以后都是到手10盒。但当双十一当天产品页面变成了买2套到手8盒，自己也是只收到八盒，要求客服提供前2万的名单，也都不能提供。

除了电商促销节，疫情发生以来，口罩成为了必需品，但消费者在买口罩这件事上可是遇到了大难题。其中在黑猫投诉平台上，搜索“口罩”关键词，相关投诉就达八千余条。

其中消费者投诉最多的是口罩不发货。消费者在购物平台购买口罩后，商家以被国家征用等理由拒不发货，有些商家甚至出现虚假发货的行为。

在口罩问题涉及的商家中，“保为康”的名字经常出现。消费者投诉称自己在线上购买的“保为康”的口罩，2月8号就显示了已发货，而截止到该消费者2月15日投诉时，并无任何物流信息，联系快递方，快递方也表示对此不知情。

除了虚假发货，发假货的现象也十分严重。同样是保为康，有很多消费者投诉称购买的标注为“KN95”且独立包装的口罩，收到后为KN90的口罩。

还有消费者从淘宝等购物平台上买到疑似“假口罩”，商家在产品详情及展示图片上都标明该产品为KN95口罩，而消费者收到的口罩仅为pm2.5的普通口罩，明显的货不对板。

“2020年1月26号于淘宝网网购20个医用灭菌口罩，商品收到后发现实物和销售文案严重不符，且其包装上没有任何品牌信息。其所销售产品为三无劣质的纸质口罩。”

除了平台投诉，网络上更是曝光了更多有关疫情期间口罩的相关违法问题，其中包括：标签伪造生产日期、售卖过期口罩、哄抬物价、宣传与实物不符、售卖三五产品、虚假发货或发假货等。还有一批厂家因违规生产不合格口罩、冒充注册商标等被有关部门依法查处。

二、十大行业“乱象”之视频网站——超前点播会员还要单交钱

随着互联网的发展，视频网站逐渐成为了网友观影看剧的主要渠道，各大视频网站也推出了会员服务，付费可以享受多看几集的权益，有的节目也仅限会员才可观看。人们在这些视频网站上消费的不断增加，也带来了许多消费纠纷。

其中，这一年来最让观众“吐槽”的就是“付费超前点播”这种形式了。买了会员，想看全集还得再交钱。目前也有越来越多的视频网站的采取各种花式“超前点播”的方式让观众眼花缭乱，购买了会员服务的消费者如果需要“更多服务”，还需付费变成vvip，且成为vvip先必须付费成为vip。

从《陈情令》《庆余年》到近期的《枕上书》，超前点播的价格也是一路飙升，目前《枕上书》一集“超前点播”的价格已经达到了3元，全剧总价在70元左右，引发了很多网友的议论。有网友表示，自己购买了视频网站会员后，理应拥有了的会员的权益，付费超前点播这种形式侵害了自己的合法权益。

在黑猫投诉平台上，“腾讯视频”的投诉量高达800余条，但对于消费者的投诉，腾讯视频还未作出回应。

三、十大行业“乱象”共享行业——“押金难退”成通病

近年来涌现了多种形式的“共享消费”，在满足部分消费者需求的同时，也不断暴露出许多问题。“押金难退大户”ofo又有了新套路，而想要提现押金，需要通过“购物返利”的形式。

​“OFO小黄车之前我交了199元押金，说是不骑的时候可以自己退款，现在不给退款，客服电话打不通，自动回复机器人也联系不上人工客服，现在转成了余额强制消费，我需要消费两万才能把我的押金退回来。“

继“共享单车”押金难退后，黑猫投诉平台上“共享汽车”退还押金也成为了又一大热点。在租车类投诉中消费者反映最多的问题还有：多扣费、车辆行驶过程中发生故障理赔责任如何划分和找不到客服等。

其中“立刻出行”一家投诉量达数万条，目前还有的上万单未作任何回应。

除了出行共享，越来越多的共享充电宝也随处可见，这些遍布各大商场的共享充电宝确实为广大消费者提供了极大程度的便利，也遭到不少消费者的诟病。例如押金难退、归还仍计费，客服联系不上和无法退还等。在网上也有不少消费者吐槽充电宝越来越贵，使用成本越来越高等。

“充电宝用不到1个小时还的，之后过几天告诉我没还进去，我打电话问他们他们说管不了，之后平台告诉我退50块钱，现在又说只有50块钱券但是微信显示有订单未完成，又让我交钱。打电话给客户，客服态度非常恶劣，不给退费。“

四、十大行业“乱象”教育培训——预付费退款难没准还陷“套路贷”

2019年8月，韦博英语在国内主要城市的分店陆续被爆关门停业，导致上万名学员无法享受之前购买的教育服务。

尤为引人注目的是，该机构主要通过预付费的方式收取学费，学员需交费3万到10万余元。倒闭风声传出后，大批学员申请退费，但多数不成功。由于预付的学费金额较大，不少学员通过贷款来交学费。有韦博英语的工作人员表示，学员的学费大多以分期贷款形式完成，很少有一次性付清的，贷款订单占比高达80%。而在门店关门后，这些学员无法上课，但还需要继续还款。

除了韦博英语外，还有很多培训机构频现“爆雷”“跑路”等消息，而消费者也因此陷入了维权困难等处境。当学员一旦选择分期缴纳学费，那么一旦因各种原因课程不能继续，想退款就难了。

山东用户陈先生在“尚德机构”销售老师推荐下办理了分期付款，不过报名前，对方并未告知学费分期是和第三方金融机构达成的贷款协议。一旦陈先生后续决定退课，在未解除合约时仍需每月缴纳学费，否则将影响个人征信。

还有消费者投诉称自己在“尚德机构”报名了课程，并在销售的推荐下做了按揭，而当她按按揭后才发现自己按揭的机构为第三方金融公司。在课程中发现课程服务与宣传不一致想退课，售后老师竟让消费者把课程推销给他人，无法退课各种踢皮球。

“我22号在哔哩哔哩上看到潭州教育的广告，想着可以提升自己，试听课之后觉得课程讲的好厉害，而且服务销售一直在和我讲学习之后有多好多好，而且当时公开课说只有前八个名额才能享受优惠，我就稀里糊涂的答应了，给了500预约费，合同没有签，然后潭州教育的人就让我按流程在花乐卡上分期。后面觉得其实课程没有并没有讲多少实际的内容，课后退款，班主任还让我提交证明。“

五、十大行业“乱象”之汽车交易——费用五花八门、暗藏玄机

奔驰女车主引擎盖维权的事件轰动了社会，4s店乱收费的现象也得以曝光。但除了在4s店购买新车各种费用暗藏玄机之外，二手交易市场的各种坑更是层出不穷，比如买到事故车、泡水车等，还有很多车主将车卖给二车交易平台，但钱款迟迟不到，而买二手车的消费者更是交了钱没收到车，贷款的金额不明等也是消费者投诉较多的问题。

有消费者在平台投诉称自己在“车置宝”竞拍了三台车，其中两台因为平台未给车主钱，导致交易取消。而收到的另外一台车检测失误，为泡水车，并且退款还遇到了问题。

还有消费者反映自己在“车置宝”的保证金3个月没有到账，并且还联系不到客服。

在被消费者投诉要求解决后，目前“车置宝”的投诉达1852件，近半数都没有得到商家回应。

有消费者称“于2019年5月28日在优信二手车分期购买一辆奔驰C200轿车，贷款金额72800元，在还款时发现两笔贷款，一是车辆72800元的贷款，还有一笔贷款是18135元的附加服务费，这18135元的附加服务费在买车时和签合同时根本没有告知本人”。

在被消费者质疑欺骗并要求解决后，优信二手车并未在平台作出回应，目前优信二手车的投诉达993件，绝大多数都没有得到商家回应。

六、十大行业″乱象″网游——“熊孩子”大额充值责任难界定

近年随着网民触网年龄越来越低，未成年人盗用父母信用卡充值游戏币、打赏主播的现象频出，涉及金额也从几十块到上万元不等。

“孩子是未成年，充值游戏家长不知道，也没有通知消息，银行通知还款才知道的”

对此国家新闻出版署曾发出《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，要求网友用户实名注册，且规定同一网游企业提供的付费服务，8-16岁用户不得超200元/月，单次充值金额不得超50元。16岁以上的未成年用户单次充值金额不得超100元，每月充值不得超400元。

但尽管如此，“熊孩子”大额充值网游的现象依然层出不穷，尤其在疫情期间，由于孩子们都在上网课，会直接使用家长的移动设备，黑猫投诉平台上有很多家长投诉称孩子是在家长不知情的情况下进行了充值，请求退款。对此类投诉诉求，商家普遍不会予以支持，认为账号是属于“家长”，而且充值的时候也通过了密码验证，不存在所谓“误充值”的情况。目前双方的责任难以清晰界定，扯皮现象严重。

“第一次发现未成年人使用和平精英游戏扣费两次，告知客服，最后告知不能退款， 客服说为了避免未成年人再次使用和平精英游戏扣费，让家长我设置了限制，按照要求我限制之后未成年人还能再使用和平精英游戏了，第二次未成年人使用却再次扣费成功，未成年人为什么可以使用家长的微信或QQ实名登录玩和平精英游戏，希望商家可以给我答复”

七、大行业″乱象″长租公寓——租金随意涨、房东房客两头坑

因疫情影响，很多消费者租住的公寓也相继收到影响。黑猫平台收到投诉称“蛋壳公寓”以疫情影响为由要求房东免租，但却没有给租客免。

除了“蛋壳公寓”外，“美丽屋”也有不少人投诉称其胁迫业主免租，大量业主要收回房子，造成很多租客无处定居。

还有消费者投诉称疫情期间在自如租住的房屋到期，想要续约，但发现租金已由原来的2099涨为2399，涨福12.5%。

对此自如方回应称：“亲爱的自如客您好，合同的签约基于双方认同，房源价格会根据房源位置、市场价格走向、产品配置等多方因素进行参考，价格会适当进行调整。对于现在全国爆发的冠状病毒情况，公司正在研究受各地防治措施影响的自如客在此期间的生活及租赁安排，感谢您的关注～”

还有消费者投诉称，之前缴纳了包括保洁费等服务费，因疫情并未能享受相关服务，但对相关费用并未有相关解释和处理办法。

另外，还有很多消费者投诉“悦如公寓”和“青客白领公寓”，称其在该处租住的房子租期满不退押金，找不到负责人。目前“青客白领公寓”还有半数投诉未得到回应，多数投诉“悦如公寓”均未回应。

被消费者投诉押金难退的还有“达人寓”，目前该商家更是未对消费者的投诉有任何回应。

八、十大行业″乱象″炒作经济——炒盲盒、炒鞋、炒手办等引发侵权隐患

2019年，炒作经济的快速发展成为消费市场一个重要表现。“全民炒鞋”话题受到了媒体和大众的关注，“盲盒经济”也带动了新一轮的消费风潮，稀缺盲盒在二手市场甚至被炒到上千元高价。然而，隐藏在这轮消费热潮背后的消费侵权问题也逐步显现。

以盲盒为例，消费者购买盲盒类似于下注赌博，在不确定性游戏结果的刺激下，有可能导致消费者盲目消费。有专家指出，因盲盒价格的投机性，使得盲盒的交易性质可能被认定为带有赌性，违反了公序良俗，交易效力被法律所否定。炒作经济也促生了一批交易平台，但由于玩家和平台之间存在信息不对称，一些交易平台内的盲盒价格可能会在短期内被人为操纵，可能会产生经济风险。

除此之外，炒作经济也将一大批不合规的假货流入市场，混淆消费者的认知，引发消费纠纷。

黑猫平台上关于盲盒的投诉也越来越多。其中“泡泡玛特”的投诉达千余单，消费者遇到的问题也是各式各样。

有消费者投诉自己的订单被强制退款，“泡泡玛特单个盲盒59人民币，出隐藏几率1/144，……今天被泡泡玛特强制退退款，没有收到任何通知就被退款” 。长时间不发货也是该商家投诉较多的问题。目前“泡泡玛特”还未对此事进行回应。

九、十大行业″乱象″互联网金融——想贷款？先交“评估”费

互联网的发展及手机支付的普及带给人们很多便利，但随之而来的还有更多风险。黑猫梳理相关消费者投诉时发现，很多网贷产品都声称可以给消费者提供贷款，但当用户点击进入，绑定银行卡后就立即被扣了一笔名为“个人风险等级评估报告”的费用，而此时还并未开始贷款。

在黑猫投诉平台，搜索“个人风险等级评估报告”关键词，相关投诉单近5000单。

而个人风险等级评估报告费金额也都在几百元不等。

“本人在信福钱袋APP申请借款时，但一绑卡之后，直接强制消费293.8的所谓信用报告的费用。因本人未在信福钱袋借款，所以我想信福钱袋立即取消我的支付订单，并且停止信福钱袋APP向我索取该平台的信用报告费308元。“

十、十大行业″乱象″直播平台——网红带货质量不堪、售后无保障 

随着短视频平台的崛起，“直播带货”尤其是“网红带货”的模式也逐步进入大家的视线，但快速发展之下，“直播带货”中的产品质量不堪、平台数据造假、售后无人理等现象频频出现，影响了公众的消费体验，诸多“直播带货”造成的“两头坑”事件也引发了不少舆论争议。

有消费者投诉“在快手购买的商品是按照卖家要求拍的尺码，回来码数小穿不了，快手商家存在强买强卖，快手官方平台也明确了闪电购新规，可以七天无理由退换货，要求快手客服帮忙调节，客服也不给出明确答复，一直再拖。”

“在快手平台带货主播买的东西发现不是正品想退款不给退”

“主播在展示并讲解商品时并没有真实全面准确地告知商品成色，伤害了本人的知情权并且隐瞒瑕疵误导消费，欺诈消费者，违背了消费者权益保护法。出现问题后售后负责人承认主播未提到这些瑕疵的事实但拒绝退货退款。”

黑猫提醒广大消费者，直播购物需谨慎，切记不要冲动消费。

黑猫投诉平台希望通过梳理这些“乱象”，引起对消费维权问题的关注，黑猫也将持续关注消费领域新动向，在处理消费者投诉的同时，也会及时将侵害消费者合法权益的行为进行曝光，提醒更多消费者谨防消费陷阱，切实提高消费者对消费侵权的认知水平，为优化消费生态出一份力。