原标题：2020年全国消费投诉98万件 这些投诉热点被中消协点名

涉疫投诉、直播带货、网络游戏、长租公寓……2月2日，中国消费者协会发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，在刚刚过去的极不平凡的一年中，全国消协组织共受理消费者投诉982，249件，解决749，317件，投诉解决率76.29%，为消费者挽回经济损失156，393万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5，864件，加倍赔偿金额825万元。全年消费投诉热点呈现新变化，既有因疫情引发的新热点，比如卫生防疫用品、出行服务等，又有新业态、新模式带来的新问题，比如网络游戏、在线教育等，还有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。

涉疫类投诉大幅攀升

2020年初，新冠肺炎疫情暴发，民众的生活消费受到较大影响，部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别集中在卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。

新冠肺炎疫情突如其来，去年年初卫生防疫用品成为投诉热点。部分经营者销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品；部分经营者甚至哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利；网购防疫产品频频被砍单；交通出行服务消费者遭遇退订难；退订年夜饭、春节聚餐、婚宴等，消费者面临定金、预付款退款纠纷。

新型消费纠纷亟待解决

去年，直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多，因交易参与主体多、法律关系复杂等原因，使消费者在这些新消费模式下的维权显得力不从心。

2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点，但是部分主播的夸大或虚假宣传、随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等问题引发消费者吐槽。在线视频、网络游戏方面，各种设置弄“晕”消费者，如：消费者购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情下被扣费，经营者不给退费。未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。

受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，培训机构倒闭、跑路，没有善后措施；培训内容质量参差不齐，与合同约定不符。课程缩水，师资不稳定；线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意等成为消费者投诉的主要问题。同样，去年蛋壳公寓爆雷事件也将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。

除了新型消费投诉，传统消费投诉的难点也仍然值得关注。去年，消费者对于房屋装修、办卡等预付式消费、电视购物虚假宣传而上当受骗的投诉仍然居高不下。

中消协呼吁预付式消费制定专门立法

针对2020年的消费投诉热点，中消协也提出了对策。中消协呼吁针对预付式消费制定专门立法，通过设立专门账户、提供担保、交纳保险等方式，加强消费者预付资金管控；针对互联网领域算法应用不公、直播带货、社区团购等问题，通过个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等相关法律、标准制修订，加强对新兴业态、新技术应用的规制管理；畅通消费维权渠道、扩大举证责任倒置范围、加大行政查处力度、增强司法审判示范作用。中消协表示，经营者的创新应与落实法律并重。在创新的同时，经营者应当对标法律规定，落实应尽义务和责任。杜绝假借“创新”规避法律，运用技术“算计”消费者。

同时，中消协还呼吁消费者提高甄别和维权的能力。希望消费者要注意学习维权知识，关注消费提示、警示，了解比较试验等维权信息，掌握维权途径和方法，注重证据收集和保存，不断提高维权能力，合法合理冷静维权。

2020年11大消费投诉热点

1、卫生防疫用品投诉短期集中爆发

2、交通出行服务退订难

3、餐饮、团购等食品问题突出

4、网络购物、直播带货问题多

5、在线视频、网络游戏纠纷难

6、校外培训机构 “跑路”频

7、长租公寓等租房纠纷冲突大

8、新老能源汽车投诉热

9、房屋装修消费心很累

10、“办卡”消费模式坑很深

11、电视购物上当受骗事很烦

文/北京青年报记者 王薇