咋回事？网约核酸检测，到医院却查无此单，退款无门．．．．．．

中国消费者报

春节将至

卫健部门下发通知

要求春节返乡需持7日内核酸阴性证明

不少返乡人员通过线上线下

不同方式、渠道预约核酸检测

日前

不少消费者

向《中国消费者报》反映

通过一些网络平台预约了核酸检测

到医院却被告知查无预约信息

申请退款也成了问题

记者对此进行了调查采访

在“禾连健康”网约核酸检测，到医院却查无此单，退款无门

2月3日，南京消费者张先生告诉记者，他于2021年1月29日，在支付宝上预约了2月2日的核酸检测，并支付120元， 页面显示“本服务由禾连健康提供”。支付成功后张先生收到了阿里健康发来的预约成功短信。

2月2日当天，张先生前往预约所在医院，却被医院工作人员告知查不到他的预约信息，如果想进行核酸检测的话，只能重新在医院交费挂号。张先生拨打订单上禾连健康的客服电话询问情况，但却一直无人接听。

无奈之下，张先生只能重新在医院挂号。“正常预约成功后，订单上会有条形码，到医院后在自助取号机上扫描该条形码，即可打印检测单，但是这个订单上却没有可以扫描的条形码。”张先生对记者说。

当天，张先生在支付宝上申请退款，但提示当天不能提交退款，需要隔天以未到检为由申请退款。2月3日，张先生再次查询订单，却发现订单状态显示为已检测，不能进行退款，拨打订单上的客服电话，一直无人接听。

“网上缴费预约成功，但医院并不知情，想进行退款，却显示订单已完成，‘禾连健康’的核酸检测预约到底是怎么回事儿？”张先生颇为不解地对记者说。

“我也是在支付宝上搜索‘预约核酸检测’，点进去后直接选择第一个链接进行了预约，当时也没注意到是由什么机构提供的服务，只是以为预约上就可以直接去预约的医院进行检测了。”2月3日，上海消费者石先生也向《中国消费者报》记者反映了他的遭遇。

1月22日，石先生预约了2月1日上海同济医院的核酸检测，预约日到院后却发现订单没有条形码，没有检测资格，只能在医院重新缴费报名检测。石先生申请退款，页面显示当天不能退款，次日订单也显示为检测已完成，且没有了退款选项。

“我希望支付宝能够取消禾连健康提供核酸检测预约服务的资格，不然会有更多消费者上当受骗。”石先生气愤地说。

2月3日，《中国消费者报》记者登录黑猫投诉平台，发现针对“禾连健康”预约核酸检测的投诉已有30余起，大多数消费者投诉的问题包括：预约订单无法退款、客服电话无法接通、未使用订单却显示已完成、医院预约系统没有该笔预约记录等。

从投诉情况来看，除了通过支付宝平台预约，一些消费者也通过禾连健康微信小程序预约检测也遇到了同样的问题。

禾连健康曾发文

宣称是

“全国公立医院核酸检测线上预约入口”

2月3日，记者登录账号主体为浙江禾连健康管理公司的“禾健康”公众号看到，1月22日，该公众号曾发布 “禾连健康|全国公立医院核酸检测线上预约入口”的文章。

文章开头引述1月20日国家卫健委发布新规要求“春节返乡人员需持7天内核酸阴性证明”后指出：

“目前各地核酸检测预约爆满，排队费时间，过程太麻烦，人多不安全，怎么办呢？禾连健康及时推出全国公立医院核酸检测在线预约服务，避免人群众聚集等待，更快速、更方便、更案例。”

该文章表示，通过禾连健康公众号就可以预约有关医院的核酸检测，并链接了预约小程序。

《中国消费者报》记者也尝试在支付宝APP里进行核酸检测预约，当点击立即预约后页面跳转至下一步，并提供了很多预约产品。记者发现排在前两位的产品点开后均显示“本服务由禾连健康提供”“支持退改”。

禾连健康在网络投诉平台 集中回复消费者投诉

针对媒体报道发声明 并未回应多地消费者投诉问题

2月3日晚间，张先生向《中国消费者报》记者表示，禾连健康已经通过电话通知他退款会在1-3个工作日内到账，并解释称是因为最近核酸检测需求暴增导致退款为未能及时处理。

当天晚上，记者也在黑猫投诉平台上看到，禾连健康于3日下午集中对有关投诉进行了回复，表示会有客服与消费者进行联系。

3日晚间18：19分，禾连健康官方微博针对媒体报道的一起投诉发布“禾连健康关于《禾连健康网可预约核酸检测，假》媒体报道的澄清声明 ”。

声明中称，经该公司调查，2020年11月16日该公司已与张家界市人民医院体检中心签署相关授权服务合作协议。2021年1月22日，该公司平台上线与该医院合作的核酸检测线上预约服务。2021年1月29日，某客户通过其他第三方平台预约核酸检测服务，并前往该院进行核酸检测，由于其他第三方平台订单流程问题，导致客户现场无法进行核酸检测，并与院方发生冲突。事情发生后，该医院要求下架所有与其合作的第三方平台的核酸检测预约服务，该公司根据院方要求已于第一时间下架该医院的核酸检测预约服务。

声明中还表示，媒体报道的问题订单用户并非“禾连健康”平台客户，也并未通过该公司平台进行核酸检测预约。此外，通过该公司平台预约核酸检测客户均已顺利完成检测或已及时退款，并未给客户和医院造成过任何不良损失和影响。

记者注意到，该声明中只提到了该公司与张家界市人民医院体检中心曾有合作，而针对多地消费者在网络平台投诉在多地医院遭遇查无订单等问题，其中并未提及和解释。

2月4日，针对调查情况，《中国消费者报》记者致电禾连健康客服，工作人员向记者解释称，出现消费者拨打客服电话无法接通以及预约日到院后无预约信息的问题，是由于近期核酸检测订单暴增，导致与第三方合作平台的系统出现了故障所引起的，目前已成立应急专项团队修复系统。

同时客服也已经与消费者取得联系，协商退款事宜，退款将在1-3个工作日内到账。针对消费者未到院检测订单却出现已完成的情况，客服解释称是由于平台系统设置问题导致，如消费者遇到该情况可拨打客服电话，或在微博私信留言，客服将进行退款。

消费者可通过

国务院客户端小程序

核酸检测页面搜索

并咨询有关预约信息

连日来多地公布

新冠病毒核酸检测机构名单 

提供多渠道预约方式

《中国消费者报》了解到，早在去年5月，国家卫健委推出核酸检测机构查询服务就在国务院客户端上线。消费者可登录查询搜索离自己最近的检测机构并通过电话咨询预约流程。

连日来，为方便群众预约新冠病毒核酸检测，多地公布新冠病毒核酸检测机构及电话，并提供多渠道预约方式。

如北京市卫生健康委已向社会发布了全市核酸检测机构名单和网站、电话等预约方式，要求检测机构加大预约号源数量，供市民合理选择，避免扎堆聚集。继续通过114统一挂号平台、京医通预约挂号平台、医疗机构网站、预约电话、公众号、小程序、APP等方式，为市民提供非现场预约服务，并结合实际，动态调整各预约渠道号源比例。同时，医疗机构保留自助机等现场预约，方便群众随到随检。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网