原标题：不发货、不退款、不回应，社区团购问题频发引起投诉热潮

经济观察网记者 任晓宁

3月9日，吉林长春高女士向经济观察网记者提起多多买菜时，仍然很生气。3月初，她参加了多多买菜“满40返40”的活动，第二天取货时，有一款商品缺货，店家让她退掉，退款后她发现，返现活动也被取消。

买了46元的商品，因平台缺货退掉14元，返现是否应该被取消？她与客服多次沟通，客服不直接回应她，反而用话术来回推脱，“本来我就只想问问，客服这种态度真让我特别生气。”

在经济观察网与黑猫投诉联合发出的315消费者权益调查中，社区团购问题多次出现。广东潮州一位用户也投诉说，在多多买菜购物，商品并没有收到，却显示提货了，现在联系不到卖家，平台也不给退款。

屡被投诉

在黑猫投诉搜索，社区团购是一个投诉较多的类别。搜索多多买菜，共2723条投诉结果，搜索橙心优选，共1938条投诉结果。搜索十荟团，共833条结果，搜索兴盛优选，共124条结果。

从用户投诉情况看，不退款、虚假宣传、不发货、产品质量差、客户不回应等是主要存在的问题。

有投诉橙心优选的用户称，参加橙心优选推荐有奖活动，他拉了很多新人，每个人都买了东西，没有收到返现。有投诉兴盛优选的人称，在提货日门店早早关门，始终联系不上门店，多次联系未果后系统却提示已提货。有投诉十荟团的人称，购买商品后缺货退款，申请4天都始终不处理，无法拨打预留手机号，也无法转人工客服，打送货员电话，却被教训说“再投诉，就不给你东西了”。

原因何在

“对于新公司和新模式来说，存在问题是不可避免的。”中国电商协会高级专家庄帅告诉记者。目前投诉较多的几家社区团购公司，成立时间都不算长。去年6月，滴滴橙心优选运营，8月，拼多多成立了多多买菜，平台上线时间均不到1年。十荟团与兴盛优选成立时间较长，但之前只是区域性创业公司。

用户使用社区团购过程中遇到问题，与新商业模式相关。不同于淘宝、京东等传统电商平台，社区团购在平台、商家、用户、快递公司之外，还增加了团长环节。更多环节意味着更有可能出现问题。尤其团长大多是个人小店，人为因素增加意味着不可控性增加。

“在成熟的电商体系里，售后赔偿这套机制已经越来越成熟，不管是系统的控制，还是惩罚机制都做得很好了。社区团购是去中心化的管理，原来的模式无法直接套用。”庄帅举例说，比如商品质量问题后申请退款，如何判定该商品是平台的问题还是团长的问题，目前还没有成熟的规则。

此前，为了解决售后问题，淘宝投入2000亿元建菜鸟裹裹，京东投入300亿元自建物流，但对于社区团购这种新模式下，谁来为售后的问题做重点投入？在各大平台仍专注争夺市场、抢夺团长的时刻，这个问题还有很多不确定性。

去年疫情的刺激下，社区团购这种拼团模式，成为很多小区里男女老少买菜的新方式。去年下半年大公司涌入后，更助推了社区团购的发展。有数据显示，去年一年，社区团购和生鲜电商领域已累计发生10余次融资，金额达百亿元。

此次投诉的社区团购的问题，其实并不是新问题。去年12月22日，国家市场监管总局联合商务部就组织召开规范社区团购秩序行政指导会，阿里巴巴、腾讯、京东等6家互联网平台企业参加，会议要求规范这些互联网平台企业社区团购经营行为。

今年3月3日，橙心优选、多多买菜等社区平台因不当市场价格竞争被市监局合计罚款650万元 。经调查，上述5家平台存在以下行为：一是通过巨额补贴，存在以低于进货成本销售商品的“低价倾销”行为。二是利用价格欺诈手段，诱骗消费者与其进行交易。

谁的责任

截至发稿，几位接受记者采访的投诉用户，问题仍然没有得到解决。

一位云南昆明的司机师傅告诉记者，他在多多买菜购买了蓝莓，提货后却发现发霉了，提货点店员告诉他需要去APP申请退款，申请几次后，平台最后的答复是，超过退款时效了，无法退款。

“正常情况下，这些问题至少应该有投诉解决的渠道，但如果平台自身监管不力，就会存在无法解决的问题，会损害到消费者利益。”北京国标律师事务所主任姚克枫告诉记者，社区团购平台在规则可能出现了问题，即使经过整改，漏洞也没有补上。

对于此次投诉较多的几种情况，中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领认为，需要分情况看。当用户购买商品却没收到货，或商品出问题后却不退款，他认为，首先要确定和用户建立买卖合同关系的是平台还是团长。如果是和商家有买卖合同关系，那商家构成合同违约，应该退款。如果和平台之间有合同关系，则平台构成合同违约，平台应该退款。

不过，无论是平台自营还是商家售卖，平台都应该承担责任。“平台提供的是买卖撮合交易服务，那么它要建立买卖之间纠纷投诉的规则，应该针对消费者的投诉去协调，去与卖家去沟通，要求卖家来解决，如果卖家不解决，他就依据平台的规则来进行处理。”赵占领告诉记者，如果平台想解决问题，都是能解决的。

姚克枫认为，用户投诉社区团购的问题背后，体现出来的一个最根本的原因是，平台的监管责任没尽到位，“用户购买商品，看重的是几个大公司的品牌，这实际上是消费者对你的信赖，你不能说人家买了之后发现有问题了，然后你就说是这个事情跟你没关系”。他认为，目前，几家社区团购平台追求的还是市场扩张，还没有做到从消费者角度出发。