2020年受疫情影响，消费市场呈现出与以往明显不同的周期变化以及行业侧重。年初线下消费停滞，大部分消费转向线上，但由此而来的侵害消费者权益事件层出不穷。随着各企业复工复产，直播带货受到各行业的广泛关注，但出现的各类问题也不容忽视。黑猫投诉盘点2020年十大消费“乱象”及热门消费维权事件，带你走进那些真假套路。

一、线下预付费消费纠纷升级

2020年疫情期间，多地线下商户没扛住疫情考验倒闭或跑路，伴随而来频频出现预付费消费纠纷，预付式消费是指用户在使用业务之前预先支付费用，成功使用业务之后再实际扣除的模式。经营者通过发行预付卡、预缴存等方式执行，油卡、教育培训、体育健身、美业等领域普遍采用这种方式。而预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来持续成为投诉热点。

据黑猫投诉平台数据显示，涉及油卡、健身、线下教育机构、美发等线下预付费消费的有效投诉全年有1.3万余单，投诉内容集中在办卡或预交费用后的退款问题，其中加油卡相关投诉最多，约有1万余单。健身房等体育健身类投诉达1300余单，线下教育培训近1000单。有关预付费的投诉中，优驾行、金吉鸟健身，鱼乐贝贝，优胜教育投诉问题较多。

【案例一】优驾行购买加油卡接近一年无法退款

有消费者向黑猫投诉反馈，优驾行购买油卡接近1年一直不能使用也不能退款。页面显示正在修复中，用户要求退款。

【案例二】金吉鸟健身出售预售卡不开业

有消费者向黑猫投诉反馈参加金吉鸟健身预售活动，共计消费2880元，但金吉鸟健身迟迟未开业，在东景国际店申请退款无果，后续总部客服承诺退款后续直接联系不上。

【案例三】鱼乐贝贝店铺未营业，疫情后无法退款。

有消费者在黑猫投诉投诉称，2019年12月在北京鱼乐贝贝中信城店花了3500元办理的游泳卡，疫情期间店一直不开。结果后续到店消费者发现已经倒闭，消费者希望余额能够退款。

【案例四】贷款报名优胜教育，总部人去楼空学员维权难

有消费者向黑猫投诉反馈自己在2019年在清河优胜教育交的费用30618元，现场交了12618元，剩余18000元办理贷款缴纳，2020年由于疫情清河优胜教育关门，上课老师联系让转到其他校区上课，但由于距离原因用户要求退费，协商后退款27848元，到过去十月共计退款2000元。后续要求去优胜总部协商剩余退费事宜，但优胜总部已人去楼空。

二、是直播带货还是直播“带祸”

2020年初受疫情影响，直播带货成为了各大企业的“救命稻草” ，造假新闻频频被爆出，一系列恶性事件大大降低了整个直播带货行业的信任度，其中辛巴带货的燕窝是糖水引全网轰动，再次将直播带货推向风口浪尖。假货横行、夸大宣传、货不对板、售后无门等投诉问题较多。此时对用户而言，“剁手一时爽，维权火葬场”成了不少用户的真实写照。

黑猫投诉数据显示，直播带货相关投诉达1.2万余单，其中电商平台的投诉近4000单，短视频及直播平台8000余单，对比之下，短视频平台成为直播带货投诉重灾区。 

【案例一】辛巴直播间购买羽绒服臭味大且与实际含绒量不符

有消费者在黑猫投诉平台投诉，在辛巴直播间卖的羽绒服臭味大且与实际含绒量不符，和直播间展示的有巨大差别。

【案例二】在拼多多直播间购买玉石手串经鉴定为假货

有消费者向黑猫投诉反馈，在拼多多直播间买了一条蜜蜡手串，怀疑检测证书也是造假的，消费者认为平台敷衍处理直接替用户发起申请退货退款。

【案例三】天天鉴宝直播间购买原石毛料加工后发现质量差

有消费者向黑猫投诉反馈，在天天鉴宝的优选精品原石毛料代购直播间购买10万左右原石，主播恶意夸大。加工师傅告知原石毛料肉质很差。最终只补偿千元左右的宝石。

三、“授课”变“售课”在线教育乱象高发

2020年受新冠疫情影响，大量学习需求涌入在线平台，不过需求增加的同时，不少线上教育平台存在诸多问题引发消费者投诉。教育培训行业的主要投诉诉求集中在 “退款”。消费者们积极的报名学习，本该学而有成，可“虚假宣传”、“霸王条款”和“诱导教育贷款”三大问题却压到了一批又一批的用户，使消费者不得不走上维权之路。其中，“教育贷”是教育培训行业投诉中最常见的问题。

黑猫投诉数据显示，2020年教育培训行业的有效投诉8.1万余单，占黑猫投诉平台整年度有效投诉单比例为3.4%。 

【案例一】中大互联恶意隐瞒教育贷款拖延退款，导致用户逾期。

有消费者向黑猫投诉反馈，中大互联以报名送平板为名刺激消费者报名，反馈没钱后诱导贷款，并且告知随时可以退，申请退款后以已开课为名不退款，而消费者逾期被贷款平台催收。

【案例二】芸学在线明知客户不符合要求仍收费且拒绝退款

有消费者向黑猫投诉反馈，芸学在线明知其不符合报考健康管理师的条件情况下虚假宣传，诱导消费者报名，报名后商家各种谎言推脱，且拒绝退款。

【案例三】跟谁学报名第二天申请退款，强制扣取费用。

有消费者向黑猫投诉反馈，2020年12月25日用户购买了跟谁学的课程，第二天联系客服退款，多次拨打客服说需要扣除部分费用，消费者希望可以尽快处理退款。

四、长租公寓接连暴雷，租客房东两头坑

2020年，长租公寓接连暴雷引发关注，相关消息在网上引发了对长租公寓租住群体的普遍担忧。大批租客背上“租金贷”，平台暴雷后仍需偿还；平台跑路导致房东强行逐客租客流离失所；而房东和平台签约后，平台单方面要求房东降租甚至解约。

黑猫投诉数据显示，2020年涉及房产中介的有效投诉约5.5万余单，占黑猫投诉平台整年度有效投诉比例为2.3%，涉及传出暴雷或者已经暴雷长租公寓投诉近4万单。

【案例一】蛋壳公寓跑路，租客被房东要求搬离仍要偿还“租金贷“

有消费者在黑猫投诉反馈，消费者在蛋壳公寓租房，蛋壳公寓提示押一付一价格更低，蛋壳拿消费者资料向微众银行贷款，还了一年房租蛋壳跑路。之前租房时蛋壳向消费者承诺退房时候贷款模式自动解除，现在房东让消费者搬家，但退租仍未解除贷款，消费者联系微众银行得到反馈仍要还贷。

【案例二】租客租住青客白领公寓退房承诺优惠券不用则折现，最终平台未予以退款

有消费者在黑猫投诉投诉，2020年3月份在青客租房，但是5月份被迫提前终止合同并搬离住房，按合同约定青客应退还剩余房租，但是被一拖再拖。2020年9月，青客公司才口头承诺剩余房租以优惠券的形式退款，并且三个月未使用优惠券则返现。到2020年12月15日，青客公司仍未按照协议予以退款。

【案例三】租客刚租房，房东却强行收房，巢客公寓失联

有消费者向黑猫投诉反馈，自己在巢客公寓租房，签约一年共计15600元，刚入住几日，房东以几个月没收到房款为名要收房，而当初签合同房东也知晓，托管公司和巢客均联系不到。

【案例四】自如强行要求房东降租解约，并要求赔付装修折旧费

有消费者向黑猫投诉投诉，19年3月低价将房子托管给自如3年。20年10月份自如致电房东强制要求降租，否则就强制解约。房东不同意降租后于11月18日收到自如解约函，说明未到期的装修折旧还需要房东进行赔付，自如当时强行装修并且没有提供发票，并且业主认为被强行解约的还要赔付本身不合理。

 五、旅游出行消费退款难，“随心飞”变闹心

“世界那么大”，越来越多的人们想要走出去看看，这其中旅游、出行、住宿平台扮演了很重要的角色，而随着2020年新冠疫情的到来，行业遭遇了毁灭性打击，投诉问题也层出不穷：退订难，退款难，甚至有用户苦等至今也未拿到退款；航司推出的“不限次飞行产品”，强行改时间、座位限制等问题再次让航司走上风口浪尖。

黑猫投诉数据显示，2020年旅游、出行、住宿行业的有效投诉20.7万余单，占黑猫投诉平台整年度有效投诉比例为8.61%，其中OTA分类投诉量占比第一。 

【案例一】申请退款超30个工作日飞猪仍不予退款

有消费者在黑猫投诉，2020年2月22日向飞猪申请机票退款，已超出30个工作日仍不予退款，在这期间联系飞猪客服打电话都是人工回复或者无人接听。

【案例二】南方航空以团体票的退票属于代理商行为为由拒绝退票

有消费者在黑猫投诉，和家人购买从2020年1月23日出发从大连飞三亚的机票，1月22日下午考虑疫情情况遂与南航联系退票，南航不按该规定退票，反馈团体票不执行该政策，而且南航是1月24日以后起飞的才能退款，1月24日之前不予退款。

【案例三】东航随心飞航班强制改时间，且不予补偿

有消费者向黑猫投诉反馈，东航随心飞定的周日21点航班被取消，强制改到下午3点用户无法赶飞机，联系客服反馈不能改时间且不予补偿，联系官方客服电话反馈不予处理。

六、促销拉新套路多，想得实惠“累断手”

生活中，商家为了把自己的商品销售给消费者，设置了各种各样的优惠活动和促销方式，在不知不觉中消费者就被套路。2020年新冠疫情期间，大部分线下消费停滞，各大在线平台发现了用户增长的契机，各种营销套路层出不穷：拉新后不予返现、提价后降价以“低”折扣吸引眼球、“失误标错价格”后不发货。而消费者在发现被套路后要么忍气吞声，要么被迫走上投诉维权之路。 

黑猫投诉数据显示，相关涉及套路促销的有效投诉13.0万余单，占黑猫投诉平台整年度有效投诉单比例为5.4%，投诉内容集中在砍单、涨价、不发货等。

【案例一】拼多多助力无效，联系不上客服

有消费者在黑猫投诉，拼多多上面助力免费拿产品，还差1分钱突然变回9分，客服也都是机器人没有人工服务进行投诉，消费者要求平台发货或者赔偿。

【案例二】拼多多抢券买手机被强行取消订单

消费者反馈其在拼多多抢到优惠券后下单iPhone11，后商家拒不发货并自行取消订单，消费者怀疑商家进行虚假促销活动。

【案例三】淘宝女鞋店铺拒不发货

有消费者向黑猫投诉反馈，2020年10月29日在淘宝下单购买女士长靴， 承诺当日发货结果未发，投诉卖家未按约定时间发货后，卖家要求我退款，并表示绝不发货，淘宝网表示根据平台规定无权干涉，卖家可以不发货，要求用户申请退款。

【案例四】淘宝领券买肉降价后不退差价

消费者反馈其在618活动期间用淘宝300-40的满减购买牛肋条，后发现商品原价下降，且商家以使用满减为由不退差价。

 七、二手电商平台假冒伪劣产品层出

二手电商在中国已经是一个万亿级市场，但相比于相对规则完善的电商平台，二手平台仍存在着诸多问题亟待解决。包括：销售假冒伪劣产品、虚报价格、平台不履行责任以及恶意欺诈等方面。其中，销售假冒伪劣产品问题最为严重。部分卖家故意隐瞒商品质量问题，甚至通过二手平台销售假冒伪劣产品，消费者购买之后又拒绝退货或拖延退款。

黑猫投诉数据显示，相关涉及二手电商的有效投诉8.0万余单，占黑猫投诉平台整年度有效投诉单比例为3.3%，其中投诉假冒商品的投诉有近6000单。

【案例一】闲鱼购买耳机为假货，退货后卖家签收却不退款

有消费者向黑猫投诉反馈，在闲鱼买了个耳机卖家发过来是假货，退回的物流签收拒不退款。用户质疑产品没有喷码，卖家号称被磨损完了。

【案例二】闲鱼购买的二手巴宝莉衣服为假货

有消费者向黑猫投诉反馈，消费者购买二手巴宝莉衣服588元。 购买前卖家确认是巴宝莉正品。 收货后发现衣服衣标不对，拿到外面验收确认是假货。反馈卖家衣服是假冒后卖家承认，消费者希望得到赔偿和对卖家做出处罚。

【案例三】享换机租手机有暗病

有消费者向黑猫投诉反馈，在享换机租vivoZ6发现手机用浏览器下载软件出现闪退，导致消费者维修期间没有手机使用，维修后客服反馈收集无故障，消费者要求换新机无果。

 八、网贷高利率，套路贷、暴力催收依旧

“无门槛、低息、秒贷”“不上征信，只要有身份证就可以贷”,低门槛让无数人开始在网贷平台借贷，疫情突然降临导致无数人逾期和更加急迫的到处借款。到2020年P2P网贷开始全面清退，并且官方对民间借贷制定新规。在国家的严厉整治下，网贷平台各类问题依旧屡禁不止：高利率，套路贷导致用户欠下巨款；暴力催收严重影响着贷款者的家庭和生活；征信收费则让消费者还没贷款就被强行扣取一笔费用。 

黑猫投诉数据显示，2020年金融、支付行业有效投诉74.5万余单，占黑猫投诉平台整年度有效投诉比例为30.97%，其中网贷和信用评估类投诉占金融支付行业投诉八成以上。

【案例一】通联支付暗自扣款用户无法查询扣款来源

有消费者向黑猫投诉反馈，正在睡觉时却收到通联支付公司的扣款，并且在银行中无法查询到该笔消费。

【案例二】南瓜易借实名认证自动扣款开通会员

有消费者向黑猫投诉反馈，消费者于2020年3月16日下载南瓜易借APP借款，在登记信息时完成实名认证时要求认证银行卡同时扣款287元开通会员，消费者找客服退钱，说未借款成功是可以申请退款的，需要1~3个工作日处理，期间多次找人工客服，最终联系不上客服。

【案例三】信用管家暴力催收

有消费者向黑猫投诉反馈，消费者在信用管家借款后和他们多次协商说目前困难，企业们每天电话不停影响消费者的正常工作，甚至联系消费者母亲，导致其高血压复发。催收人员还威胁通知亲朋好友。【案例四】有用分期借3000还超过4000

有消费者向黑猫投诉反馈，消费者在有用分期贷了3000元分12期，后发现每一期的本金都在330元以上，现在已经还了3890元，消费者认为利息超出国家规定的要求退回多还的部分 。

九、新兴行业产品质量安全问题频出

消费产品质量安全一直是广大消费者关注的问题，近年来，涉及的领域也从传统的生活必须品，逐渐扩展到各种新产品品类。

随着新能源汽车在国内的高速增长，国内外车企积极发展相关产品，相关质量问题也进入高发期。特斯拉中国工厂投产后，特斯拉质量问题被频频曝光，国产版车辆减配，发生自燃爆炸事故，后有科技自媒体揭露特斯拉工厂存在种种问题，在黑猫投诉平台上特斯拉相关投诉近100单。

【案例一】特斯拉提车一年不到，抛锚两次，检测不出原因

有消费者向黑猫投诉反馈其2020年4月提车，至今不足20000公里，无出险外力损伤状况。 2020.11.29第一次抛锚于服务人员几经周折得出以下“三种原因”：充电桩电流不稳定，导致车辆损坏；车辆兼容问题，导致车辆损坏；第三方充电桩的反向电流导致车辆损坏。但车辆本身没有问题。今年初迎来了第二次抛锚，四天三夜截止当前的回复是，车辆本身没有问题，但具体由于什么原因导致不好说。

随着人们生活水平逐步提升，宠物经济也有了爆发式增长，但高价并未买来高质量，2020年，宠物用品的产品质量也被曝出严重问题。#go猫粮被曝猫吃后中毒甚至死亡#冲上热搜，引发广大爱宠人的关注。黑猫投诉数据显示，GO猫粮的有效投诉达2800余单。 

【案例二】天猫petcurean旗舰店购买go猫粮导致猫呕吐，拉稀

有消费者向黑猫投诉反馈，双十一购入的两大包go猫粮，家里猫吃了半个多月左右，开始呕吐，拉稀，吐了很多天，期间去了两个医院检查，排除了猫瘟等传染病的问题，一直吐，最后医生按肠胃炎处理的，输了几天液，有了好转，开了湿粮，让回去注意饮食。之前没想到是猫粮出了问题，最近看到消息，好多猫咪都出现了这个问题，才发觉是猫粮出问题了，去找店铺客服，让退货退款，2021.1.25就开始和客服沟通了，客服让等检测结果，过了好些天再去沟通，就都是服务助手在说话，也找不到人，偶尔回复了，过一会就消失了，不理人，不处理问题。期间去找过淘宝平台处理问题，帮我上传了相关凭证，过两天收到短信，说我的没有结果，重新上传，我又去沟通客服，发了猫咪的病例，也没理人。太让人生气了，退货退款就这么难呢。

手机作为现代人的生活必备品，质量安全影响了亿万消费者。但2020年，以苹果为代表的手机厂商，接连被爆出绿屏，跳屏，阴阳屏等问题，iPhone回复可能为系统问题导致。小米9SE跳屏问题爆发后，用户反馈去维修需要自己全额出维修费用。在黑猫投诉平台上，有关手机屏幕问题的投诉就达1.6万单。 

【案例三】直营店购买iPhone存在质量问题无法退货

有消费者向黑猫投诉反馈，11月1日在成都太古里直营店购买iPhone ，产品存在严重的质量问题，手机绿屏且无法联网，无法退货。

【案例四】小米9SE出现跳屏问题，用户保质期寄修后告知磕碰导致不予免费维修。

有消费者向黑猫投诉反馈，小米9se手机屏幕跳屏，消费者联络官方，官方要求寄修，寄修后告知由于磕碰导致不承认质量问题，消费者认为本身质量有问题导致跳屏。

在黑猫投诉平台搜索“小米9se 跳屏”，相关投诉超过600条。

 十、诈骗套路层出不穷、花样再翻新

去年各式各样的诈骗招数依旧层出不穷，甚至还结合疫情衍生出更多的花样，不法分子将目光由老年人转移到年轻人身上，冒充客服、平台个人信息泄露导致的诈骗问题多发，电商和金融平台成为主要投诉对象。

【案例一】冒充银行、银监会等工作人员，诱导贷款 

受害者接到自称是银监会工作人员的电话，对方以该名学生在网上有贷款记录需要取消，否则影响个人信用为由，让该学生按照要求添加对方QQ，“工作人员”还出示了相关证件。此后，该名学生按照要求办理了京东白条、支付宝借呗贷款业务，上述“工作人员”声称此贷款业务不用偿还，学生信以为真，当日将共计10万余元的贷款分多次转入对方提供的账户。转款后，“工作人员”称学生微信微粒贷也存在异常，需要再按要求办理业务并转款，学生才意识到被骗，随即报警。

还有不法分子冒充银行，发短信或打电话给受害人，称其信用卡被冻结或称可为其提升信用度，让受害人按其指示提供短信验证码或操作支付宝，致使卡内资金被转走。

【案例二】冒充网贷客服，诱导用户申请贷款

受害者接到某网贷App短信提醒称，即日起恢复办理业务，收到该短信的用户可以提高贷款额度到6.5万元，并附带下载网址链接。受害者接到短信后，通过短信提供的链接地址下载了该网贷App，并在上面输入个人身份信息，提交了贷款申请。在等待放款过程中，受害人又收到平台客服消息称，因操作失误卡号输入错误，需要重新激活解冻账号，缴纳贷款金额30%的解冻金至客服提供的账户，解冻金将随着贷款返还。于是，受害者就通过网上银行将解冻金2万余元转账给对方，结果被骗。

黑猫提醒，非官方应用市场下载的软件不可信！正规贷款平台为了能够确保准时收到还款，一定是要求借款人必须有还款能力的，因此不会存在刷流水、做身份的操作。所以，任何在放款之前声称帮忙伪装身份、做流水的都是骗子。

【案例三】冒充网购平台客服，以货品有问题为诱导转账

受害者接到自称某平台客服的来电，称其购买的化妆品存在质量问题要给其退款，并要求下载某个App教其具体操作。“客服”要求受害者将支付宝备用金提取出来，将里面的300元退款自己留着，剩余200元转给对方。受害者按对方要求操作后，对方称其有一个保险需要关闭，否则每月扣费500元，并称关闭需要交钱。在对方保证这一切转账都是走流程，过后还会返还给受害者后，翟某又给对方转账1.4万元，然后后发现被骗了。

【案例四】冒充二手平台客服，以没交保证金为由诱导私下转账

有受害者在闲鱼卖二手卫衣裙，买家付款称显示用户未认证，然后就收到所谓“认证二维码”，扫码显示是闲鱼客服，诱导转走8000元后告知1-3个工作日返回，卖家发现被骗后登陆黑猫投诉进行投诉。

结语：作为新浪旗下消费者服务平台，黑猫投诉在帮助大家解决消费纠纷的同时，也希望透过平台投诉数据，为消费者、媒体、主管部门盘点和揭示侵犯消费者权益的典型问题和典型事件，净化消费环境，促进消费市场健康发展。