平安银行电销业务抽查近9成违规 去年四季度信用卡投诉3150件占比77%

长江商报消息 长江商报记者 蔡嘉

电销时进行不实宣传、以赠品名义销售产品、未经消费者同意擅自扣划资金并进行消费分期……平安银行（000001.SZ）因与第三方合作电话销售实物产品业务侵害消费者合法权益，被监管通报。

据银保监会消费者权益保护局披露，自2020年以来监管系统接收到消费者对平安银行信用卡中心电销实物产品业务的举报投诉显著上升。经抽查平安银行60笔业务，其中53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。

长江商报记者注意到，近年来在零售转型浪潮下，信用卡业务成为多家商业银行重点发力的领域之一，但同时伴随而来的还有信用卡业务高居不下的投诉率。

平安银行一季报显示，今年一季度该行信用卡发卡49.7万张，在新发卡量中占比为23%，总交易金额8871.38亿元，同比增长14.2%。期末平安银行信用卡流通卡量达6505.79万张，贷款余额5205.26亿元。

根据上月银保监会消费者权益保护局披露数据，2020年第四季度银保监会共收到涉及信用卡业务投诉44621件，占投诉总量的58.5%。股份行中，平安银行的信用卡投诉业务量排名第三，达3150件，占其投诉总量的77.5%。

因侵害消费者权益被银保监会通报

5月11日，中国银保监会消费者权益保护局通报了关于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例。

通报显示，自2020年以来，监管系统接收到消费者对平安银行信用卡中心电销实物产品业务的举报投诉显著上升，反映问题主要集中在银行电销时进行不实宣传、以赠品名义销售产品、未经消费者同意擅自扣划资金并进行消费分期等方面。经抽查60笔业务，其中53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。

具体而言，上述电销实物产品业务存在向消费者不实宣传，承诺产品可由银行等机构回收兑换现金的行为。经查，电销人员在销售过程中，向消费者承诺“钱币交易中心”“古玩城”“货币交易中心”“国有四大银行”等机构可回收纪念币或兑换现金，实际上消费者按电销人员指引前往上述机构兑换时，却被告知无此服务，存在误导消费者的问题。此类问题涉及20笔业务，占被调查电销业务数的33.33%。

不仅如此，该业务存在消费者变相承诺收益、夸大产品收益的现象。经查，电销人员在向客户销售产品过程中，通过引用不真实不准确的数据和资料、不当类比等手段，误导消费者购买产品，存在变相承诺收益、夸大产品收益的情形。此类问题涉及46笔业务，占被调查电销业务数的76.67%。

此外，监管还指出平安银行存在以“赠品”或“免费”名义误导消费者购买产品的行为。部分电销人员向客户销售产品过程中，以“答谢客户”“免费签收产品”“赠品”名义进行销售，让消费者误以为是免费产品，实则需要付费，存在误导消费者购买的情形。此类问题涉及47笔业务，占被调查电销业务数的78.33%。

“平安银行的上述行为违反了相关监管规定，严重侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。我局将严格依法依规进行查处。”银保监会消费者权益保护局表示。

信用卡业务频被投诉

事实上，近年来平安银行大力推动零售业务转型升级。在此战略下，信用卡业务量大幅提升，为该行业绩提振带来促进作用。但另一方面，一直以来信用卡领域也是银行易发生合规问题以及遭到客户投诉的重灾区。

据平安银行披露，2021年一季度，平安银行信用卡发卡49.7万张，在新发卡量中占比为23%。信用卡总交易金额8871.38亿元，同比增长14.2%；信用卡商城交易量同比增长24.4%。

截至今年3月末，该行信用卡流通卡量达6505.79万张，较上年末增长1.3%；信用卡贷款余额5205.26亿元，受消费季节性波动影响，较上年末略下降1.6%。

而在2020年，平安银行信用卡总交易金额34540.21亿元，同比增长3.5%，全年的信用卡新发卡量为1014.97万张。

平安银行亦指出，2020年该行客户资诉43.15万件，其中客户投诉4.47万件，从业务分布看，信用卡和个人贷款占比较多。

需要关注的是，从资产质量上来看，平安银行的信用卡不良率在其各大贷款产品中最高。2020年末，平安银行整体不良率为1.18%，较上年末减少0.47个百分点，其中信用卡不良率2.16%，较上年末增长0.5个百分点。

一季度末，平安银行不良率进一步下降至1.1%，信用卡不良率2.09%，较上年末减少0.07个百分点。但其他个人贷款产品中，房屋按揭及持证抵押贷款、新一贷、汽车金融贷款的不良率分别为0.33%、1.08%、0.89%，均远低于信用卡不良水平。

其他股份行中，作为零售龙头的招商银行一季度末的信用卡贷款不良率为1.62%，较上年末减少0.04个百分点。

上月，银保监会消费者权益保护局发布数据，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件。在银保监会收到的投诉中，涉及信用卡业务投诉44621件，尽管环比减少7.8%，但仍占投诉总量的58.5%。

股份行中，招行、中信、平安的信用卡投诉业务量位列前三，分别为4688件、3258件和3150件，分别占其投诉总量的85.9%、86.4%和77.5%。

此外，在涉及个人贷款业务的投诉中，平安银行个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行第一。在涉及理财类业务的投诉中，平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。