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同程话务员跟我说我提供的证据材料全都是假的，说我没有找过酒店酒店，没有人见过我的邮件，也没有人理睬过我全程都是子虚乌有的事情。非常理解不了，这么大的一个公司说出了这么恶心的话。难道就无视中国的法律法规吗？

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我于2024年4月18日在同程艺龙网预付费了VOCO奥克兰市中心酒店，房间名字为标准房，1张特大床房，海湾景观1间。收到确认函之后才发现信中的一句话，“我们会将您的偏好转达酒店，但不保证酒店一定可以满足这些偏好”，在我预定时，该网站订房必读中并没有相关内容进行公式。在我收到同程发送的确认函之后联系了奥克兰当地酒店，该酒店员工Tiana告知，酒店无法为我安排高楼层无烟房。当我跟她说我已经支付全款房费的时候，为何不能保留，该酒店员工让我联系同程，且同程员工也说明了只能尽量安排，但保证不了湾景视野，今日同程员工和酒店员工开始了互相推诿踢皮球的方式，把问题丢来丢去。一直不给解决。再者，同程已经告诉我，不能退费，我的房费已经支付给酒店，但酒店却告知，我的预付款会在入住当天支付。根据消费者权益保护费第53条规定，如果酒店并未能按照约定提供服务，应退回预付款。酒店和同程艺龙网已经违约，为何不退款。 4月25日95711客服通知我并解释说我与酒店方发的所有的邮件都是假的。酒店预订部告知，我们没有收到客人的邮件，也没有酒店前台的员工给Tiana打电话，说明客人和酒店之间的所有邮件往来都是假的。 同程艺龙还告知，如果我需要取消您的预订，酒店将收取1000元人民币的罚款，大约232.23 NZD。请问酒店不是执法机构、警察局或法院吗？他们为什么要向客人索要罚款？