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已安排坐席人员回电处置

一、退票费收取不符合《局发明电〔2018〕1952号》中“（五）航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。” 二、旅客错购机票24小时内退票，且提前一周退的并不影响祥鹏航司再次售票，错购24小时内就扣500多元高额手续费？？？ 且24小时内联系祥鹏航空售后当天沟通说可以返还一半的手续费后无果（均可提供电话录音，未说明如何操作并拖延售后），因怕超时会扣除更多的手续费，误点了退款，后续投诉不下十次均只回复送飞机模型/保温杯，无其他服务，再打也没用？

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该祥鹏航空客服人员打电话并告知：此通电话为最后的升级投诉电话，也是最后一次升级服务，服务内容和上次没有任何变化，依旧是送小礼品安慰顾客，没有其他解决方案，并告知再投诉也是只有小礼品方案。我要求继续升级投诉，他说这就是最后的解决方案(从最初的返还一半的扣款到只送小礼品服务)

已安排坐席人员回复处置

祥鹏航空公司未进行升级投诉和任何售后，除了送小礼品飞机模型，无其他其他方案，且现在售后无回复。请黑猫给民众更有力度的支持，谢谢。

该祥鹏航空客服人员打电话并告知：此通电话为最后的升级投诉电话，也是最后一次升级服务，服务内容和上次没有任何变化，依旧是送小礼品安慰顾客，没有其他解决方案，并告知再投诉也是只有小礼品方案。我要求继续升级投诉，他说这就是最后的解决方案(从最初的返还一半的扣款到只送小礼品服务)，每次通话航空公司均有录音，望黑猫后台持续监督为感。

已安排坐席人员回复处置

该航空公司航班次数极少，无法满足正常旅行地区选择要求，本身是因为错购，根据中国民用航空局关于改进民航票务服务工作的通知(局发明电【2018】1952号文)，对于航空公司无法证明旅客非错购情形时，均视为错构并提供免费退票等服务。当对地方法律有争议的情况，地方法律必须遵从国家法律，同理可知该航空公司属于霸王条款，危害群众利益。我一直强调要求升级投诉，现在回复说未要求升级投诉？该航空公司客服打来电话告知黑猫支持航空公司不予退款，并告知是黑猫要求来打电话通知我，本人从未撤诉，并将继续投诉到相关各方部门，望黑猫给予群众支持，为人民服务，提前一周购买的机票不影响航空公司二次销售，只因错购扣除机票总费用30%的金额，属于霸王条款，不利于社会和谐。

已致电旅客告知客票已是退票状态，如错购客票重新购买我司正确客票的话我处可协助申请错购客票减免全退，旅客表示不购买我司新客票，我处已婉拒诉求并推荐小礼品，旅客不接受，未提及升级投诉，请知。

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海南航空旗下祥鹏航空公司霸王条款，24小时内错票退订，收取高额手续费