本人在天猫洁柔旗舰店购买商品，关于收到的货物发生破损问题，与卖家及天猫平台沟通无效，以下是具体情况： 【1】于 2024-06-25 下单付款（购买的是整箱抽纸）； 【2】于 2024-06-27 收到货，（快递员直接将快递放在家门口，且未电话告知），回家后看到纸巾在家门口外洒了一地，包装破损严重； 【3】于 2024-06-27 立刻联系商家（并且将货物破损状态的照片发给商家），商家找借口推辞说是运输过程中遇到的不可抗力，且多次转移话题； 我表示破损的货物我无法签收，请商家联系快递来上门取件，遂商家让我拍摄货物的快递面单和外包箱，我拍摄发给商家后，商家却说申请补偿我5元； 我表示拒绝，并提出如下诉求（二选一）：一是商家自行联系快递来上门取件，然后给我退款；二是我申请仅退款请商家通过；但商家二者均未执行。 随后，我基于该商品页面中有“破损包退”的条款，提交了退款申请，商家拒绝； 【4】与商家沟通协商无效后，我申请平台介入，流程页面显示，平台会在24小时内联系我并处理，但平台24小时内未与我进行沟通； 【5】当我 2024-07-02 在天猫app上查看平台处理进度时，发现处理流程已经结束，结论是让我自行退回货物，商家收到货验收无误，才会给我退款； 而且由于平台的不作为，导致“破损包退”的条款超过时效，我无法再申请该权益。 ！！！原本是商家发送有问题的货物需要负责，变成了让消费者把商家有问题的货物处理好，再寄回给商家，而且还得商家认为货物没问题后，才会把钱退给消费者。 本人诉求： 【1】商品全额退款（注：不是退货退款，商家的过错不应由消费者承担后果） 【2】对商家及平台服务差、处理不及时等问题，我要求额外补偿及道歉