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具体情况说明：7.19号晚上，本人有个候补订单兑现成功了（20:10分，车次是C7699，从广州南开往珠海），但是app平台上没有发任何消息通知到我已经成功兑现，最终导致乘客不知情抢到票，错过了改签或者退票的时间。根据图1、2、3所示，在19:01，发了“候补待兑现提醒”的消息，再此之后便是19：35分我迫于无奈购买了22:20分从广州南--珠海的另一趟列车行程信息（出行紧迫，如果我不购买另外一张票，当天就没发出行了）。首先，乘客是不可能每时每刻都点开app“已支付”的页面来查看自己的车票信息的，当我发现候补订单成功兑现的那一刻就已经晚了，得知后面车次一张票都没，导致无法改签，候补票的车次已经发车了，也无法退款。我立刻联系了现场工作人员寻求解答，得到的回复是：“候补成功是在铁路12306平台app上有信息提示的”，但事实是，我app确实没有收到所谓的候补成功字样信息，图片可以证明，订单我并非在第三方平台，是在12306官网平台下单的。此外，我是在微信支付的，微信公众号我早就关注过了，之前候补抢票成功也会像图4标注的信息样式提醒乘客的。本来抢票选项设置“开车前20分钟”截止兑现，这个时间留给乘客的刷证进站，过安检、验票进站等一切行为活动就很仓促，候补车票兑现失败了，退款信息都有以信息形式发送到手机，候补兑现成功反而不发信息，对于乘客而言无疑非常地不合理！乘客因为这样不知情地错过了列车，最终车票作废，无法改签、退票。我认为这个责任怎么也不应该由乘客来承担，所以请平台退回我此次车票的钱，作为信赖12306多年的乘客，第一次经历这种情况说实话真的令人失望！我必须要捍卫自己的权利，毕竟我不希望家乡的铁路发展烂成这样，铁路12306应该是蒸蒸日上，值得大家信赖的才对。 还有，候补兑现成功平台没有通知旅客，我认为这个责任怎么也不应该由乘客来承担，所以请平台退回我此次车票的钱，作为信赖12306多年的乘客，第一次经历这种情况说实话真的令人失望！我必须要捍卫自己的权利，毕竟我不希望家乡的铁路发展烂成这样，铁路12306应该是蒸蒸日上，值得大家信赖的才对。微信公众号“铁路12306”的投诉系统，形同虚设，如图所示，乘客无法上传证据文件，此外，平台投诉客服机器人一般地敷衍答复，潦草处理，推卸责任，对乘客的反馈，毫不关心默不作声，真挚希望监管平台可以严肃处理，整治不良作风！