机灵喵
发起集体投诉
04-14 16:19:42
尊敬的饿了么平台客服： 一、订单实际情况 该订单包含两箱矿泉水（每箱约15kg）及其他物品，货物总重远超骑手常规餐箱承载能力（餐箱标准承重约20kg），且体积已完全超出餐箱容纳空间，客观上无法完成安全配送。作为骑手，我在接到订单后第一时间尝试取消，但申诉以“证据不足”被驳回。 二、平台处理流程不合理 1. 超重判定缺乏骑手端支持：平台要求提供“超重照片”作为申诉依据，但骑手配送工具仅为电动车，日常作业中并无配备称重设备，无法实时提供专业称重证明，此要求脱离实际配送场景。 2. 客服沟通体验差：联系人工客服时，未获有效解决方案，机械重复“按流程处理”，未考虑骑手实际操作难度，服务态度敷衍。 三、我的诉求 1. 请重新审核该订单取消申请，免除因平台系统缺陷导致的骑手责任； 2. 优化超重订单识别机制，在派单前自动拦截超出骑手承载能力的订单，或提供明确的超重预警及免责取消通道； 3. 提升客服专业度，避免用“拍照举证”等不切实际的要求推诿责任，切实保障骑手配送安全。 骑手配送安全与用户体验息息相关，希望贵平台重视一线配送场景的实际困难，完善规则流程。期待尽快收到回复，谢谢！
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