黑猫投诉企业红黑榜作为衡量商家客服质量的重要指标，自2018年5月16日正式上线以来，每月初都会准时和大家见面，对商家的投诉解决效率等多个关键因子进行计算并生成排行，盘点各商家处理投诉情况。

“红黑榜”的推出，使商家信誉完全透明化，一方面为消费者提供了消费前决策参考，另一方面也是对提供优质服务企业的褒奖，对不负责任商家的曝光，有效推动了商家更积极的解决消费者投诉。

也正是通过不断完善产品功能模块，提高投诉解决率，黑猫投诉越来越得到广大消费者认可，在正式上线一周年之际，平台有效投诉成功突破10万件，成功分配率98%，回复解决率74%。在此过程中，平台积累的投诉相关数据也不断丰富，为了更加全面、科学的展现商家在平台上的投诉处理情况，此次红黑榜也迎来了全新升级。（PC及WAP端已全新上线，客户端稍后更新）

细化行业榜单 客服质量更具可比性

此前的红黑榜是对所有消费领域商家进行统一混合排名，同一细分领域商家的数据对比不够直观，随着黑猫投诉一年多的运营和大数据积累，此次红黑榜升级最大的变化就是在全领域榜单的基础上拆分出了共享服务、电商、旅游出行、教育培训、娱乐休闲、金融几大热点消费、热点投诉领域的分行业榜单，将同行业商家的客服质量进行横向对比，各家服务水平的差异一目了然，也可以更好的发挥红黑榜的参考意义。

增加周榜及季度榜 推动商家更高效响应

除了进行分行业榜单的调整，全新红黑榜在以前月榜的基础上，又增加了周和季度两个时间维度的榜单，榜单的时效性进一步加强，能够让消费者随时了解到商家的客诉处理情况，对消费决策起到更大的参考价值。同时也能更好的督促商家持续高效的处理用户投诉。

优化算法，注重投诉解决效果及效率

随着平台整体投诉量的大幅增加以及解决效率的提升，不同商家在投诉处理的差异也越来越明显，此次改版也对红黑榜单的算法进行了微调，更加注重投诉实际的解决效果及效率，并考虑了不同商家间投诉量的差异，使榜单结果更加科学。

未来，黑猫投诉也将一如既往地秉承公正、公开、公益的原则，并不断完善平台的各项功能，为广大消费者和企业建立理性的双向沟通平台，同时也期待更多有责任感的企业加入黑猫投诉平台，共同关注消费者权益，促进消费市场整体服务水平的提高。

点击查看完整榜单：https://tousu.sina.com.cn/top_rank/index_n

消费维权上黑猫投诉，天天都是315。投诉入口： https://tousu.sina.com.cn/

附：红黑榜影响因子及算法

1.周榜、月榜、季榜：周榜取最近一周内有效投诉数据；月榜、季榜取上一个自然月、自然季度的有效投诉数据，通过算法生成排行榜；

2.红、黑榜影响因素：榜单通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子综合得出；

3.回复效率榜：主要参考影响因子“响应时间”来得出实时排行。