去哪儿网是中国领先的旅游搜索引擎，创立于2005年2月，总部设在北京。去哪儿网主要为消费者提供机票、酒店、火车票、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务，与此同时，为旅游行业合作伙伴提供在线技术、移动技术解决方案。截止至今，去哪儿旅行APP全球累计下载量约为60亿，年度交易额接近2500亿。 

自去哪儿网成立以来，我们一直秉承“消费者第一”服务理念，全方位的提升消费者旅行体验，争取为消费者提供更贴心、优质的服务。在关注消费者购物体验的同时，去哪儿网在产品的售后、消费者合法权益的维护方面也做出了积极的尝试。

2019年，去哪儿网就消费者投诉问题，成立了专项优化小组，集中管理层所有成员以及各业务线负责人、研发及技术专家等全部骨干力量，基于机票、酒店、火车票、度假等各大业务线维度，对近一年的历史外部投诉进行数据筛式排查，汇总对比分析，找寻关键问题点并制定了全方位的优化措施，如：一、提高我司内客服投诉处理时效;将一般投诉提升至2小时内处理完毕、将紧急投诉提升至30分钟内处理完毕，高效解决消费者问题。二、改善内部投诉升级处理机制，实时监控风险：将一线客服不能满足消费者诉求或给予结果不认可的投诉，马上升级处理，如果不能跟消费者达成一致，升级司内投诉组跟进处理，尽最大权限满足消费者诉求，提升消费者体验。三、优化投诉赔付机制，优先赔付权限下放：加强直赔机制，发现问题非消费者原因直接赔付，不拖延，将赔付权限前置到一线客服人员，快速解决消费者问题并及时做到相关产品平台下线及优化供应商管理等相关措施；明确投诉为消费者原因的，针对消费者与企业认知不一致的投诉，如由航司制定的机票退改签规则，因不可抗力、病退及未确认拒单等造成的规则外退款等情况尽最大能力支持消费者诉求，承担消费者部分损失。 

2020年，面对突如其来的全球疫情影响，去哪儿一边寻找“活下去”的途径，一边积极承担起企业社会责任。去哪儿网在疫情全面爆发后，积极寻求维护消费者权益的途径，面对疫情期间消费者大量的退票、退款需求，去哪儿网力求为消费者提供全方位的解决方案，并积极配合境内外航司和酒店方为消费者提供更完善的服务。

疫情爆发伊始，一方面，去哪儿公司CEO及高管团队组建成立7乘以24小时在线的应急工作组，保障用户咨询投诉问题能在第一时间得到解答及安抚；另一方面，针对持续性的疫情考验，去哪儿网利用自身多年积累的行业数据和基础平台，结合公开的疫情信息，为去哪儿网用户和与去哪儿网合作的航司提供疫情相关数据支持以及算法模型预测支持。首先，在疫情伊始上线了“新型肺炎确诊同行程查询”功能，覆盖了整个疫情期间飞机、火车、地铁、公交等多种出行方式确诊病人的出行情况，辅助消费者判断自己的健康是否有感染风险，避免疫情扩散及时有效的阻断风险。其次，针对有刚需出行的消费者上线“新型肺炎确诊疫情雷达”功能。去哪儿网的用户，在预订酒店时，打开酒店频道列表页和酒店详情页便可第一时间获取酒店所在城市当天的疫情信息，包括酒店周边的疫情确诊场所情况、新增确诊人数、现有确诊人数，并对连续多日确诊病例都未新增的情况突出展示，增强用户的信心。最后，针对境外疫情机票退票不退款问题，成立专项服务团队，时时监控境外航司政策变更，及时上线最新境外政策能够让消费者更清楚的判断出行风险。 

新冠肺炎的疫情给国内外旅游业带来了巨大的挑战，去哪儿网作为业内领先的企业，从公司高层到基层的员工都第一时间做出了积极的应对。经过此次一役，去哪儿网的服务体系得到了全面提升。通过积极优化服务缺陷，改善产品问题， 去哪儿网将会以更高的效率为消费者提供高质量的服务。

去哪儿网一直力图在垂直体系的领域对信息进行深度挖掘，便于消费者进行更精准的需求对接。同时，积极进行结构更新，在当代信息化浪潮背景之下，尽最大努力为营造积极健康、向上向善的网络环境和旅游产品消费氛围做出努力。通过促进旅游业的繁荣发展，助力满足人民群众日益增长的美好生活需要。

来源：《品质消费领导者组织质量专刊》

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