今年“双11”全网零售额再次被刷新！大家是否从千手观音变成了断臂维纳斯？十一复杂的规则让人头大，辛辛苦苦凑单之后又在等待快递中度日如年，收到货后也是几家欢喜几家愁。

黑猫投诉收集了从10.21日到11.17日的

有效投诉共10万多条

其中促销预售套路深

直播带货虚假宣传

快递不发货、发货慢

等问题比较集中。

购物平台类投诉量激增

今年从10月下旬开始电商平台就开始预售，在11月1日或者11月11日付尾款。黑猫投诉上购物平台相关投诉从11月初开始大幅增长。10月21日到11月3日，购物平台类有效投诉量每周6000多件，11月4日到11月17日两周，每周有效投诉量均过万。消费者投诉问题集中于商家不发货、商家不退货、订单无故被砍、预售价格高于双十一当天价格、赠品缺失或不一致等。

11月6日开始，黑猫投诉陆续接到消费者投诉返利网，称没购买会员却收到续费短信，11月10日开始，同样问题的投诉大规模爆发。同日，返利网发布公告并在平台陆续回复处理。

11月11日开始，黑猫投诉接到大量与双十一价格低于预售价格相关的投诉。很多消费者早早在预售阶段交了定金，等着之后付尾款。本以为是低价购买到的产品，却在之后看到商家以更便宜的价格销售产品。其中自然堂和欧莱雅旗下的修丽可、羽西投诉较多。

促销规则繁，预售套路多

预售主要问题是：优惠规则复杂难懂，“几万粉丝熬夜等预售，还不如“双11”当天来的优惠！”（来自用户）

典型案例：修丽可双十一最后两小时突然发放全场通用的400-200券，没有付定金的买家以更低的价格直接购买预售品；羽西提前发货，导致付定金的买家在发放券之前就收到商品，不能操作退款。目前修丽可已经开始处理相关投诉。

双十一后快递投诉量激增

10月下旬各电商平台已经开始预售，但货运物流类投诉量相对平稳，直到11月11日后货运物流类有效投诉量激增，环比前一周增加103.4%。

快递配送问题多，购物体验打折扣

快递问题主要是：当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价、快递破损或丢失、长时间不配送、速度慢等。

典型案例：11月12日，一辆北京开往湖南的百世快递公司物流车在河南安阳起火。该事件引起广泛舆论，消费者针对快递安全、损失赔偿等问题展开讨论。

典型案例：11月11日，成都赵女士向封面新闻反映，小区内快递网点贴了两张通知称：“双十一期间货物太多，请当天领取，当天未取将第二天退回公司。”业内人士称，涉嫌霸王条款。

阿里客服投诉量最多且零处理

10月21日到11月17日的双十一期间，黑猫投诉中购物平台类企业有效投诉量前5名分别为阿里客服、拼多多、京东、返利网及毒App。其中，阿里客服及拼多多有效投诉量均超5000件。投诉量最多的阿里客服零回复。京东与毒App全部回复处理，拼多多与返利网回复处理也接近100%。

阿里售后多短板，退货规则折磨人

售后问题主要是：客服不理人、“双11”当日无法退款、霸王条款、假客服、不发货、发错货、

典型案例：消费者反映2019年11月11日凌晨在飞猪平台参加“双11”活动，购买并成功支付四张杭州往返大阪的机票。当日早上咨询出票相关问题时，被客服告知“经核实您的订单因商家价格投放出现错误，无法进行出票”。商家表示只能全额退款给500补偿。

典型案例：多名消费者反映，“双11”当天“未发货”订单，如果消费者选择退货，退款申请在11月12日0点才开通，且购物享受的优惠券、购物券不能退回。

货运物流类企业处理普遍较好

10月21日到11月17日的双十一期间，黑猫投诉中货运物流类企业有效投诉量前5名分别为顺丰速运、丹鸟、圆通速递、百世快递及申通快递，有效投诉量均超过200单。其中，顺丰速运、丹鸟、圆通速递、百世快递及申通快递四家回复率均接近100%，百世快递回复率仅87.9%。顺丰速运及丹鸟响应较快，高于其他3家。

“双11”消费维权舆情影响面广，成因复杂，具有“短期”、“集中”、周期性呈现且兼具“长尾效应”等特点，对消费信心带有一定负向影响。

为此，黑猫投诉给出以下建议：

针对电商平台

（一）加强电商平台“第一责任人”意识，严格监督惩处措施,净化网络消费环境。

（二）加强网络直播带货审查监管，完善“网红带货”诚信评价机制。

（三）呼吁电商平台摒弃唯流量是举的思维模式，通过转型增效改善消费者购物体验。

针对消费者

（一）加强消费者个人信息保护，明确个人消费数据信息合法使用的边界。

（二）加强消费教育与引导，提升消费者辨识能力，倡导理性健康消费。

双十一，你遇到了哪些问题？