黑猫投诉平台重磅发布2019年度旅游、出行、住宿行业年度红黑榜。旅游、出行、住宿行业年度红黑榜包括了“红榜年度榜单”、“黑榜年度榜单”、“满意度榜单”三大榜单，从传统排行榜概览性评选拓展到了多个细分维度、层面，对商家的整体售后质量进行了更为准确和细致的梳理。更加全面的盘点了旅游、出行、住宿行业各个商家2019年在黑猫平台的整体投诉及处理情况，助力广大消费者了解商家信誉详情、促进消费市场提高整体服务水平。

2019年黑猫投诉旅游、出行、住宿行业年度红黑榜

从平台上线到2019年12月31日，黑猫投诉平台接到消费者对旅游、出行、住宿行业的累计有效投诉4.4万余单，已回复投诉单4万余单，整体回复率为91%。2019年旅游、出行、住宿行业的有效投诉4.1万余单，占黑猫投诉平台整年度有效投诉比例为5.4%，其中投诉量排名第一的为飞猪。

从投诉量月度走势看，2019年旅游、出行、住宿行业的投诉量于12月份达到峰值，有效投诉近8千单，其中ETC乱扣费、智行火车票退款问题成为投诉单爆增原因。

旅游、出行、住宿行业的主要投诉问题集中在“改善服务”，“解释道歉”、“加速处理”和“加强平台管理”成为消费者对服务认知的“三步阶梯“。

旅游、出行、住宿行业典型案例：

（1）OYO酒店预订到店后无法入住，客服不予处理。

详情链接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17348354486

（2）途家民宿随意取消用户订单。

详情链接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17348261598

（3）缤客上取消订单后，用户一直未收到退款。

详情链接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17347924732

2019年黑猫投诉平台累计有效投诉量≥200件的商家，按其中回复率排序纳入排行榜为：

飞猪客服、同程艺龙官方微博、携程客服、智行火车票、嘀嗒出行、北京市政交通一卡通微服务、马蜂窝旅游客服、OYO酒店、Airbnb爱彼迎、民航通、途家民宿客服、神州聆听、小猪短租、Agoda安可达、途牛旅游网售后服务、山东高速信联支付有限公司、首汽约车、去哪儿网客服、滴滴出行客服、联动云租车、粤通卡官微、Booking缤客、ETC助手、高铁管家APP、易到用车

2019年1月1日-2019年12月31日

截至2019年12月底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉近90万单。此次黑猫投诉年度红黑榜的发布为广大消费者提供了有效的消费参考，同时也起到了对提供优质服务的企业进行宣传，对不负责任的商家进行曝光的积极作用。

未来，黑猫投诉也将一如既往地秉承公正、公开、公益的原则，为广大消费者和企业建立理性的双向沟通平台，同时期待更多有责任感的企业加入黑猫投诉平台，共同关注消费者权益，助力理性和谐消费环境的建立。