黑猫投诉平台重磅发布2019年度红黑榜榜单，包括“红黑榜年度榜单”、“满意度榜单”、“红黑风云榜”、“有效投诉增长榜”和“提升榜”五大榜单，从多个维度对商家的整体售后质量进行了更为准确和细致的梳理。除年度红黑榜总榜外，黑猫投诉此次还将发布重点行业年度榜单及地方年度榜单。红榜商家对投诉能够及时响应，妥善处理；而与此相反黑榜商家对投诉态度消极，回复较慢甚至不予回复。

关键词：金融支付类及购物平台类投诉增长多

随着平台影响力持续扩大，黑猫投诉平台2019年收到有效投诉量超81万件，与2018年相比上涨超9倍。2019年，金融支付类及购物平台类有效投诉占比为所有行业中的前两位，金融支付类投诉从2018年的不足千件增加到24万余件，购物平台类投诉从1万余件增加到20万余件。行业整体投诉增加，意味着商家的投诉大幅增加。在年度有效投诉增长榜中前十名多数出自这两个行业，包含造艺技术 、阿里巴巴、京东商城 、拼多多、讯联智付 、得物App和nice。前十名有效投诉增加均过万，首位的造艺技术有效投诉增加近5万。

关键词：得物App翻红 苏宁蝉联红榜第一

黑猫投诉平台投诉量大幅提升，对企业的客服水平也提出了更高的要求。2019年得物App有效投诉近2万件，2018年这个数字是300多件，有效投诉虽然激增，但其积极处理投诉，2019年完成率环比2018年提升117.4%，响应时间缩短至5小时。得物App凭借快速有效处理从去年的黑榜跃身红榜前十，同时进入满意度榜单前十。

同样是购物平台类商家，苏宁易购和京东商城无论是2018年还是2019年，都保持较高的服务水准，进入年度红榜前十，此外，苏宁易购12次进入月度红榜，京东商城9次进入月度红榜。苏宁易购连续两年获得年度红榜第一名，其有效投诉2019年比2018年增加358.9%，完成率提升13.1%。京东商城有效投诉2019年比2018年增加759.6%，完成率提升25.4%。

关键词：天猫超市进入年度黑榜前十

双十一购物节交易额不断攀升，同时，投诉量也不断攀升。2019年11月和12月，黑猫投诉有效投诉量达到全年高峰。同为购物平台类商家，与进入年度红榜的苏宁易购、京东商城和得物App相反，天猫超市则进入黑榜，2019年有效投诉近千件，全部未回复处理。

此外，阿里巴巴虽未进入年度黑榜，但其位于有效投诉增长榜第二名，回复率仅6.43%，且在2019年6次进入月度黑榜，处理较差。

关键词：金融支付类商家处理分化

讯联智付2018年0投诉，2019年7月开始投诉逐渐增多，全年有效投诉2万余件，完成率近60%，凭借快速有效的处理成为年度红榜第二。讯联智付有效投诉量虽然大，但其凭借优质的服务进入满意度榜单前十。满意度榜单中，居首位的是造艺技术。

同为金融支付领域商家，拍拍贷金融则进入年度黑榜前十。2019年，拍拍贷金融有效投诉超900件，均未回复处理。

关键词：共享出行商家问题延续

2018年，共享出行类商家占据年度黑榜4个席位，2019年度黑榜依然有ofo小黄车和享骑电单车，且ofo小黄车12次进入月度黑榜，享骑电单车9次进入进入月度黑榜。除此之外，有效投诉增长榜中，盼达用车和立刻出行上榜，可见共享出行问题依然较大。

关键词：嘀嗒出行回复率、完成率均提升较大

黑猫投诉平台影响力不断扩大，越来越多的商家开始重视并快速有效处理平台上的投诉。嘀嗒出行2019年有效投诉1600余件，其回复率与完成率均有提升，进入榜单前五名。嘀嗒出行回复率从2018年的不足5成提升到了接近百分之百，完成率也提升了近30个百分点。

关键词：行业榜单及地方榜单

2019年黑猫投诉平台有效投诉量激增。为了更好的发挥红黑榜的参考意义，黑猫投诉将发布六大行业年度榜单，包括金融支付行业、购物平台行业、共享服务行业、旅游出行住宿行业、娱乐生活行业、教育行业，将同行业商家的客服质量进行横向对比，各家服务水平的差异一目了然。此外，黑猫投诉还将推出年度地方榜单，帮助不同地方的消费者根据地区的不同作出个性化参考。

未来，黑猫投诉也将一如既往地秉承公正、公开、公益的原则，为广大消费者和企业建立理性的双向沟通平台，同时期待更多有责任感的企业加入黑猫投诉平台，共同关注消费者权益，助力理性和谐消费环境的建立。

附：2019年度行业榜单及地方榜单

黑猫投诉2019金融、支付行业行业年度榜单

红榜：讯联智付 、恒富创融科技 、宏萨信息科技 、分期乐 、天放网络

黑榜：车小喜 、拍拍贷金融 、叮咚钱包 、立即贷 、财付通 

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黑猫投诉2019购物平台行业年度榜单

红榜：苏宁易购 、京东商城 、得物App 、考拉海购 、转转二手交易网 

黑榜：天猫超市 、猎趣 、省钱快报 、秒选、玩蛋趣 

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黑猫投诉2019共享服务行业年度榜单

红榜：街电 、怪兽充电 、GoFun出行 、哈啰出行 、众行用车  

黑榜：ofo小黄车 、享骑电单车 、LeoCar 、闪影行 、酷骑单车 

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黑猫投诉2019旅游、出行、住宿行业年度榜单

红榜：同程艺龙 、民航通 、携程 、神州租车 、滴滴出行 

黑榜：东方航空 、小二租车 、上海迪士尼度假区 、深圳航空 、阳光出行 

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黑猫投诉2019娱乐、生活行业年度榜单

红榜：高德地图 、大河票务网 、摩天轮演出票务 、WPS 、网易云音乐 

黑榜：PicsArt美易 、腾讯游戏 、王者荣耀 、加仑车服 、腾讯QQ 

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黑猫投诉2019教育行业年度红黑榜

红榜：TutorABC 、vipJr 、师学思大 、聚师网 、英语流利说 

黑榜：北京博学国际教育 、鱼乐贝贝水育 、家盒子菲儿亲子游泳馆 、沐奇亲子游泳 、桔子树艺术培训 

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