黑猫投诉平台发布2020年度红黑榜榜单，包括“红黑榜年度榜单”、“满意度榜单”、“红黑风云榜”、“有效投诉增长榜”和“潜力榜”五大榜单，从多个维度对商家的整体售后质量进行了更为准确和细致的梳理。除年度红黑榜总榜外，黑猫投诉此次还将发布重点行业年度榜单及地方年度榜单。红榜商家对投诉能够及时响应，妥善处理；而与此相反黑榜商家对投诉态度消极，回复较慢甚至不予回复。

主流购物平台均榜上有名

随着平台影响力持续扩大，黑猫投诉平台2019年收到有效投诉量超240万件。而作为平台目前投诉量占比第二的购物平台，其头部商家纷纷上榜，得物、京东、转转、苏宁以较高的服务水准进入2020年红榜前三十，而同属购物平台的淘宝、天猫、咸鱼、天猫超市、拼多多则在黑榜有名。

旅游出行住宿行业投诉处理分化严重

受疫情影响，旅游出行住宿行业投诉量有所上涨，行业投诉量占比由19年的5.4%上涨到8.61%。其中OTA平台相对处理情况较好，多家OTA平台登上红榜，而航司的情况却差强人意，东方航空、亚洲航空、中国国际航空、中国南方航空纷纷登上黑榜，在大量针对航司的投诉里，退票引发的纠纷尤为集中。

拉新活动问题多——拼多多领现金活动问题多

拼多多投诉量大幅增长，2020年有效投诉量13w余单，较19年增长355%，已然成为平台投诉量第一的商家。其中拼多多领现金活动引发了大量投诉大量针对该问题的的集体投诉中，参与人数最多的一单超2500人。

长租公寓频频暴雷——蛋壳公寓

从2020年10月起，蛋壳公寓频频爆出问题，先是合作方未收到蛋壳公寓的款项，接着有租客反应断网超半个月，同时11月16日蛋壳公寓在官方微博澄清表示没破产、不跑路。12月初，紫梧桐（北京）资产管理有限公司被列为失信被执行人。

手机软件自动扣费——Apple扣费问题

Apple、天猫超市、闲鱼均长期固守黑榜，其中Apple因各种软件自动扣费问题最为诟病，2020年Apple近1.5w单投诉中，26.56%的投诉单涉及扣费问题。然而Apple的处理情况并不如人意。

2020年黑猫投诉平台有效投诉量持续高速增长，全年黑猫投诉平台共收到消费者有效投诉240万余单，从2018年上线截至2020年12月底平台累计有效投诉量超过330万单。数据维度也进一步丰富，为了更全面的展现各个不同消费领域企业处理客诉的情况，在年度红黑榜发布同时，此次还同步发布六大行业年度榜单，包括金融支付行业、购物平台行业、旅游出行住宿行业、娱乐生活行业、教育培训行业，共享服务行业，行业榜单将同行业商家的客服质量进行横向对比，各家服务水平的差异一目了然。此外，黑猫投诉还将推出年度地方榜单，帮助不同地方的消费者根据地区的不同作出个性化参考。

黑猫投诉红黑榜 根据企业在黑猫平台处理投诉的效率和效果数据系统计算得出，并按时间维度在平台公开展示，这种以公开化、产品化、数据化的方式参与消费争议社会共治的模式 一方面可以为广大消费者提供有效的消费参考，同时也起到了对提供优质服务的企业进行宣传，对不负责任的商家进行曝光的积极作用。

未来，黑猫投诉将持续为广大消费者和企业搭建理性的双向沟通平台，并不断完善和丰富数据榜单维度，同时也希望更多有责任感的企业和黑猫共同关注消费者权益保护，助力理性和谐消费环境的建立。

附：2020年度行业榜单

黑猫投诉2020金融、支付行业行业年度榜单

红榜：京东金融、讯联智付、360借条、洋钱罐、还呗、即刻分期、银领时代、柠檬分期、裕福支付、中原消费金融

黑榜：微众银行、闲聊、懒财金服、中汇支付、网贷互联、美利车金融、今日必下、通联支付、中腾信金融、小通商城

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黑猫投诉2020购物平台行业年度榜单

红榜：得物，苏宁易购，京东商城，转转，小红书，海豚家，唯品会，洋码头，全球购骑士特权，京东到家

黑榜：淘宝，天猫，闲鱼，天猫超市，惠鲸，奢品惠众，炎沐，哎哟有型，拼多多，手机麻麻

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黑猫投诉2020旅游、出行、住宿行业年度榜单

红榜：智行火车票、携程旅游、途家民宿、去哪儿网、民航通、铁友旅行网、滴滴出行、神州租车 、高德地图、爱彼迎

黑榜：东方航空、亚洲航空、中国国际航空、四川航空、浙江长龙航空 、中国南方航空、奥凯航空、祥鹏航空、山东航空 、优驾行

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黑猫投诉2020娱乐、生活行业年度榜单

红榜：曼果教育、店宝宝、古力佳电商、掌阅读书、58到家、Gogo_游戏、盘子女人坊、搜狐视频、全民枪神、巨量互动

黑榜：优酷、QQ、腾讯公司、互利帮、初情书城、代练通、屏客来电秀、亿万人生、英雄联盟、快看点

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黑猫投诉2020教育行业年度红黑榜

红榜：聚师网、思鑫诚禾、中公教育、平安好学成人英语、小布在家早教、曼且思教育、一只船教育、平安好学青少儿、微淼商学院、对啊网

黑榜：鱼乐贝贝、渊大教育、魔力恐龙智能课堂、中外服、七彩熊绘本、天谱建造培训中心、龙德在线、北风网、北京京南育师教育、一步教育学苑

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黑猫投诉2020共享服务行业年度榜单

红榜：街电、GoFun出行、哈啰出行、怪兽充电、松果电单车、摩拜单车、咻电共享充电宝、永安行、搜电充电、小遛共享

黑榜：ofo小黄车、立刻出行、享骑电单车、享车、酷骑单车、TOGO途歌、小金充电、小明出行、易开出行、幸福叮咚广州

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